圆通速递（600233）2021年半年度董事会经营评述内容如下：

　　一、 报告期内公司所属行业及主营业务情况说明

(一)公司主营业务情况

公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以快递服务为核心，围绕客户需求提供代收货款、仓配一体等物流延伸服务。公司以自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络为基础，积极拓展末端网点、优化网络建设，不断提升网络覆盖广度和密度、提高时效水平、提升服务质量，为客户提供最具性价比的快递服务。

截至2021年6月30日，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达97.33%，乡镇、村组区域快递服务网络拓展良好；截至报告期末，公司加盟商数量4,936家，末端网点34,490个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心75个；公司全网干线运输车辆超6,000辆，其中自有干线运输车辆4,033辆，自有航空机队数量10架；报告期内，公司抢抓国际业务发展机遇，持续深化国际化发展战略，国际货物运输代理业务相对稳定，公司亦不断加强国际快递业务和货物运输代理业务间的互补与协同，通过自建或合作等方式积极拓展全球快递服务网络；同时，公司发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆盖，积极引进中大型、长航程全货机，深度拓展自有航空的商业化运营，并加强圆通速递国际与圆通航空的联动与协同，梳理、优化和升级跨境物流产品与服务链路，打造更为全面高效的关务能力，深度参与全球供应链建设，国际综合服务能力逐步提升。

(二)公司经营模式

1.公司业务服务流程

公司快递服务流程的主要环节包括快件揽收、快件中转、干线运输、快件派送，其中，快件中转环节主要由公司自营枢纽转运中心体系承担，快件揽收和派送环节主要由加盟商网络承担。公司通过自主研发的信息化平台进行路由管控、操作节点监控、转运中心及加盟商管理、资金结算等，实现快件生命周期的全程信息化控制与跟踪，以及全网络信息化管理。

（1）快件揽收

快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件、门店收取等方式进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、PDA扫描等方式获取快件揽收信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送至始发地转运中心。

（2）快件中转及干线运输

1)快件中转流程

快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对揽件加盟商运送的进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路等干线运输方式实现从始发地转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心与派送加盟商的准确对接。

2)路由设计与网络优化

路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转线路及快件时效。公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑选适合的路由以及各节点的送达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由执行快件的分拣及中转运输。公司会根据不同线路的件量规模、转运中心分布情况、处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本与时效平衡的基础上，对路由设计进行持续的优化调整。

减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分布情况及处理能力是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业务完成量、揽收和派送区域分布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划与调整，在部分业务完成量增长较快的区域设立新的转运中心或提升现有转运中心处理能力。

（3）快件派送

目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安排将快件送达至收件人。在快件派送过程中，公司开发的行者系统将为快递员提供建议派送路径，提高派送效率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管控。

2.加盟模式

（1）模式概述

公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调动庞大加盟网络中的资金和人力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。

公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，承担了快递服务“最后一公里”的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、流程管理、信息技术、资金结算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授权其在日常运营中使用公司的商标和企业VI(视觉设计)。

公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商的业务覆盖范围小。在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划、干线运输和转运操作，全网的操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核心节点的掌握与网络核心资源的统一调配，具有网络管控力强、网络稳定性高等优势。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。

（2）加盟商终端门店网络

终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终端门店覆盖率直接影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩大、消费者结构与消费理念的不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年上升趋势，智能快递柜、终端门店、共享配送、第三方驿站等多元配送形式日益完善，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展多元化派送渠道，提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域，且与城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门店不仅助力快递服务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差异化、全方位的生活服务。公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励终端门店与城市电商或便利服务相结合，打造开放、便民的公共服务中心，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中化配送快件，降低终端派送成本。公司快递服务网络内的终端门店主要为圆通妈妈驿站，由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营。同时，公司及加盟商亦结合各项社会资源，拓展了包含智能快递柜、第三方驿站、菜鸟驿站等灵活多样的末端网络形式，与公司的圆通妈妈驿站统一构成了完善便捷、服务优质的终端配送网络。

（3）加盟商管理模式

公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》《网点规范操作标准》《网点评估考核管理办法》《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。

1)加盟商遴选流程

公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设置了相应的准入条件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交的申请资料后，公司会对申请方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转运中心或其他现有加盟商处进行实习，以便其在未来更快融入公司的网络体系。以上步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原有加盟商出现清退、分割、转让等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应区域的潜在加盟商进行筛选，并最终确定新的加盟商。

2)加盟商培训制度

公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培训。公司对加盟商的培训主要包括：

①业前培训：在新加盟商开展业务前的基础培训；

②经理人培训：针对加盟商发展壮大后的负责人培训；

③强制培训：加盟商被预警后的补充培训。

通过贯穿全程的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资源与能力、服务与管控”，构建公司利用信息化平台和标准化体系实施加盟网络管控的基础。

3)加盟商日常监控

通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及人员状态等信息，并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。公司对加盟商的主要考核指标为：

4)加盟商考核与淘汰

公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。

5)异常加盟商的应急处置机制

在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发的快递积压等异常情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网络平稳运转，保证经营活动正常运行，具体规定如下：

①若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司相关部门报告，提出支援请求；

②公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组，负责对实际情况进行评估研究，提出工作方案及部署，并通过指挥、组织全网内相关资源，及时解决过程中遇到的困难和问题；③公司及相关省区管理层级成立应急行动小组，听从领导小组调遣，以就近和本区域优先支援为原则，迅速抵达现场控制局势，协助维持业务正常运转秩序，并协助完成积压快件的转运和派送，确保组织落实，快速反应，有效应对。

若出现积压快递数量较大的突发情况，公司也将在应急行动小组支援协助的同时，协调周边转运中心及各加盟商网点资源，尽快妥善处理积压快件，最大程度降低因加盟商变更而导致的业务波动。

(三)行业情况说明

历经十余年的发展，公司所处快递行业作为新经济的代表，已成为现代服务业的重要组成部分，系国民经济的战略性、基础性行业，对于优化资源配置、促进消费升级、助力生产发展、转型流通方式等具有重要作用。近年来，主要快递服务企业不断加大转运中心、快递物流园区建设投入，夯实网络基础，快递行业基础设施持续完善，服务能力稳步增强，为保民生、促生产、畅循环做出了重要贡献。

国家近年来陆续出台《快递暂行条例》《交通强国建设纲要》《关于支持民营快递企业发展的指导意见》《关于进一步降低物流成本的实施意见》《关于促进快递业与制造业深度融合发展的意见》等法律法规和针对性支持政策，行业法规政策体系不断健全，发展环境明显优化。同时，2021年上半年，部分省市出台行业促进和整顿相关政策，开展快递市场秩序整顿专项行动，并推进相应立法程序，明确规定“快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务”，规范非理性竞争行为，促进行业竞争生态不断优化，为快递行业的持续健康发展提供了指引方向和制度保障，快递行业的法制化、规范化、集约化、绿色化和可持续发展明显深化。

2021年上半年，快递行业积极做好新冠肺炎疫情防控各项举措，业务运营相对稳定，总体保持稳定快速增长。国家邮政局公布的数据显示，2021年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%；业务收入累计完成4,842.1亿元，同比增长26.6%。报告期内，快递行业市场份额与品牌集中度依然维持高位运行，根据国家邮政局公布的数据，快递行业快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为80.8，主要快递服务企业市场份额持续扩大，品牌效应逐步增强，行业集中度、优势资源头部集聚效应明显。

同时，主要快递服务企业近年来不断加大科技创新应用，逐步实现快递服务与运营的精细化管理，快递产品的服务质量继续改善，时效水平稳步提升，客户体验持续向好，消费者申诉率下降明显，公众满意度和用户投诉率指标均表现良好，快递服务质量指数2021年6月已提高至697，同比提升4.5%，快递行业逐步迈入高质量发展阶段。

二、经营情况的讨论与分析

(一)公司经营业绩稳健，服务能力持续提升

2021年上半年，公司坚持以客户体验为中心，坚定深耕快递主业，紧密围绕行业发展和市场需求，持续推进全面数字化转型，深化落实服务质量战略，加大核心资源投入，聚焦深化成本管控，打造差异化产品与服务体系，业务发展稳健良好。2021年上半年公司业务完成量74.11亿件，同比增长50.14%，占全国快递服务企业业务量的15.01%，较2020年同期提升0.44个百分点，市场占有率稳步提升；2021年上半年公司实现营业收入194.95亿元，较2020年同期增长33.70%；2021年上半年公司实现归属于母公司股东净利润6.46亿元。

报告期内，公司运用数字化管理工具，深化服务质量战略定位，不断提升精细化管理水平，加盟网络稳定拓展，服务质量持续向好，快递业务客户投诉率明显下降；同时，公司积极参与和践行全球供应链建设，稳步拓展全球快递综合服务网络，强化自有航空等优势资源，并加快自有航空和国际货代、快递业务的融合互补，综合服务能力持续提升。

(二)坚持科技引领，持续推进全面数字化转型

公司2021年上半年继续坚持科技引领，凝聚专业人才与团队，秉持互联网思维提高信息系统开发效率，支持公司持续推进全面数字化转型，引领公司深度拓展市场、提高运营效率、改善服务质量、聚焦成本管控、促进产品升级和赋能加盟网络。

公司持续推进对质量管理、客户体验、成本管控、产品管理、运营管理、职能管理等系统功能模块迭代更新，实现运营信息化、操作自动化、服务智能化、管理数据化、结算精准化。同时，公司构建覆盖客户、管理和网络等的数字化系统与工具研发条线，并综合运用大数据分析、云计算等技术，研发、优化和完善服务于不同业务单元和主体的移动化、数字化管控终端和系统。公司持续建立和完善与客户的链接，构建客户分层、产品分级管理的基础能力，加强与电商平台等的定制化对接，沉淀物流对接通用能力，致力于将客户管家等管理工具延伸至商家平台，精准满足客户差异化、综合性的服务需求，为客户提供更智能、更具人性化的服务体验，逐步实现产品升级，增强市场拓展能力。

公司综合业务运营和管理需求，持续优化管理驾驶舱、网点管家、家庭管家等终端管理模块，实时转化和输出业务运营数据指标，简化决策和管理流程，提升整体管理决策效率；公司亦在全网推广信息化工具应用，支持全业务场景的数字化、可视化、实时化，提升加盟网络管理能力，提高加盟网络异常情况处理效率，促进加盟网络实现高效运营管理。

(三)深化服务质量战略，综合提升服务品质

报告期内，公司坚定落实服务质量战略，推进组织体系与工作机制变革，应用数字化工具，搭建联动管理体系，综合提升时效水平，精准保障寄递安全，强化客户服务能力建设，综合提升服务品质，改善客户体验。

1.分段精准管控，有效改善快件时效

2021年上半年，公司深入攻坚快件服务全链路时效管理，首先持续完善覆盖总部、省管理区、转运中心等的快件时效组织保障体系，将全程时长细分为揽派时长、转运时长等，划清各业务环节及主体责任，进一步细化绩效考核指标；其次，公司借助数字化工具加强部分快递服务产品的精准分析和管控，并增强对转运中心和末端网点的管控能力，智能分析揽派时长，集中改善转运、签收环节影响时效的各项因素，提升末端网点揽派时效。同时，公司实时动态调整中转路由，减少中转次数，并构建覆盖全网车辆、驾驶员的监控系统，提升干线运输时效，实现干线运输车辆到达和转运中心操作有效、准点衔接，公司亦全面、精准监控转运中心分拣、装卸等环节，减少快件中转停留时间。截至报告期末，公司揽派、转运时长持续下降，全程时长较去年同期缩短近4小时。

2.健全规范操作体系，精准保障寄递安全

报告期内，公司在全网推广系统与管理流程培训，建立健全覆盖总部、省管理区和转运中心的三级质量管控体系，推进考核与奖惩机制在各组织层级和重点攻坚项目落地应用，并进一步健全快件规范操作体系，重点加强转运中心、异常网点的各项操作质量把控。报告期内，公司充分发挥数字化系统优势，持续改进和优化转运中心工艺设备，执行现场严格管理，提高无着件信息匹配度和认领率，针对性改善运营过程的重点问题，全方位防范快件破损、遗失，精准保障快件寄递安全。同时，公司持续加强内部运营管理，完善遗失、破损快件的优先赔付、仲裁与处理机制，提升客户体验。2021年上半年，公司月均快件遗失率同比下降近15%。

3.强化客户服务能力建设，多维提升客户体验

报告期内，公司首先进一步加大客户服务团队与呼叫中心等基础设施建设投入，并推进直营客服、共享客服团队等统一客服建设，加强客户服务标准培训与指导，实现区域服务与管理机制，促进服务流程标准化、智能化，全网客户服务能力显著提高。其次，公司搭建智能客服平台，推进全媒体、全渠道接入，实现客户服务专员与智能机器人相互融合，提高客户服务响应率，并运用智能跟单、智能解析、智能应答、智能全程工单生成与处理、智能质检等，强化工单闭环管理，提高客服智能化水平，提升质检效率，改善客户体验。同时，公司立足于客户需求，逐步打造大客户售后服务体系，为部分大客户提供差异化、定制化服务，并持续向电商平台客户推广客户管家应用，强化各项模块功能，提升客户管理效率。最后，公司高度重视加盟商、末端网点、终端门店、快递员的派送服务，完善对其派送服务的考核机制，推广通过行者系统、微信公众号等向客户发送揽派前通知，帮助客户及时了解快件揽收派送信息，降低客户投诉率。2021年上半年，公司客户投诉率同比降幅超38%，客户体验稳步改善。

(四)数字化赋能产品升级，促进市场深度拓展

2021年上半年，公司强化全面数字化转型赋能产品升级，提升客户粘性。首先，公司深度挖掘市场差异化需求，在现有网络和产品体系下，推进部分时效精准的快递产品市场拓展，完善客户分层、产品升级，逐步建立差异化、多元化的客户层级与产品体系，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求，增强公司议价能力，促进市场深度拓展。其次，公司深化、完善市场营销各项举措，实施精准营销，并持续向合作伙伴和其上游客户推广客户管家应用，通过其为客户提供面单打印、一键发货、订单跟踪、快件查询、质量监控、货物渠道、店铺运营、快件流向和产品结构等物流、商业全场景一站式服务，提升了客户运营管理效率和快递物流服务体验，增强客户粘性。截至2021年6月底，客户管家已覆盖淘宝、天猫、拼多多、蘑菇街、微店、国美在线等多个电商平台的商家客户，日活跃用户稳定增加。同时，公司依托全网现有加盟网络、转运中心的场地、仓库等优势资源，逐步打造数据驱动的仓配一体平台，积极开拓仓配业务；公司亦全面对接第三方平台、拓展直播带货等新兴市场，鼓励和促进末端网点、终端门店多元赋能，转化商业流量为快件增量，积极拓展消费者零散件和逆向物流市场，引入快件增量。

公司亦不断完善“圆通速递”微信公众号和小程序，便利客户快捷下单，并配套派前电联、预约寄件和专属客服等举措，增强散单揽派服务能力，提升个人客户服务感知，增强客户粘性。

(五)深耕快递主业，夯实网络竞争基础

1.加大基础设施建设，筑牢网络服务根基

2021年上半年，公司持续加大转运中心、自动化设备、自有运输车辆等基础设施的建设和投入，网络核心资产掌控力和综合服务能力进一步增强。

截至2021年6月底，公司共拥有自营枢纽转运中心75个。报告期内，公司完成北京、青岛、武汉、新余、宁波、海口等多个枢纽转运中心的改造、扩建计划，为进一步优化路由、提升快件时效与服务质量等奠定了坚实基础。

公司在转运中心、城配中心等加大自动化分拣设备等先进设备布局，并试点、推广机械臂等设备，实现无人供包、无人拉包，分拣操作效率大幅提升，对人工的依赖逐步降低。截至2021年6月末，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备140套。

报告期内，公司持续加大自有干线运输车辆购置，提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，夯实公司自有运能基础，并强化车辆创新管理模式，加强运输车辆精细化管控。截至2021年6月末，公司自有干线运输车辆达4,033辆。

2.聚焦成本精准管控，全网一体降本增效

2021年上半年，公司聚焦和深化成本管控各项举措，以数字化管理工具为抓手，精准管控全链路、全流程各项成本，实现全网一体降本增效。

（1）运输成本

报告期内，公司加强区域内转运车型的统一调配，推进车辆管理模式创新，提高自有运输车辆和社会车辆的综合利用率，推进运输价格公开化、透明化管理，公司干线运输议价能力和管理能力进一步提升；公司综合区域业务量、运力平衡、转运中心和城配中心布局等因素，动态优化干线路由；公司亦逐步统筹转运中心与加盟商、加盟商与加盟商之间的运力资源调配，推广无缝对接，并在部分区域精准调度航空腹舱资源，快件中转与回流次数明显减少。同时，公司全面细化装载考核机制，建立并完善装载质量考核，提升双边运输车辆、大型运输车辆及甩挂车辆占比，加强车辆装卸现场管理，并推广返程空仓营销，着力提升干线运输车辆单车装载票数。截至报告期末，公司干线运输车辆单车装载票数较去年同期提升超20%。

公司运输成本各项管控举措深化落实，在成品油价格回升和高速公路收费减免等税费优惠政策取消的影响下，2021年上半年公司单票运输成本0.51元，较去年同期相对持平。

（2）中心操作成本

报告期内，公司全面应用转运中心创新管理模式和数字化管控工具，实现转运中心管理直达最小业务单元，精准管控岗位人均效能。随着自动化分拣设备基本覆盖公司转运中心、城配中心，公司不断优化设备效能，提高中转效率与分拣精度，减少快件分拣次数，降低分拣差错率；同时，公司亦全面实施全员绩效，推进管理人员绩效、岗位人员计件等考核，并持续提升全网固定员工比例，实现智能排班优化排班结构，合理安排操作时间和出勤人员，推进用工数据透明化，降低全网中心单票操作成本。

2021年上半年，公司人均效能同比提升超20%，单票中心操作成本0.31元，较去年同期下降0.02元，同比降幅达5.52%。

3.标准化建设赋能网络，提升网络综合竞争力

2021年上半年，公司继续深化加盟网络服务与管理，改善加盟网络服务理念和方式，通过运营、客服、管理及市场等标准化体系建设助力加盟网络稳定健康发展。首先，为适应全网和区域内业务规模、市场结构及竞争格局的变化，践行“快递进村”工程，公司科学、适度、动态和良性调整加盟商结构、规模、数量，拓展乡镇、村组网络覆盖密度，截至2021年上半年末,公司在全国范围内拥有加盟商4,936家，末端网点34,490个。其次，公司持续建设共享建包中心等，推进前置操作、驿站直送等新配送体系建设，并扩大物料、设备等集采品类，在全网内全面推广小型智能化分拣系统，加大加盟商运力统筹范围及密度，支持加盟商降低操作和运输运营成本；公司在全网范围内推进统一客服、智能客服建设，健全共享客服团队并实行区域属地化管理，强化智能化、移动化终端应用打造移动客服，提升加盟商及全网服务效率和质量。公司推动加盟商场地、设备、形象、操作等的规范化、标准化、制度化建设，提升加盟商服务形象，改善客户品牌认知。公司逐步完善网点管家、移动客服、全链路管控和客户管家等信息系统，推动加盟商业务运营、服务质量全方位可视可控，并为加盟商提供人力资源、财务、业务等方面的培训，2021年上半年，公司通过现场、视频等形式为加盟网络提供业务、财务、安全生产等培训共计超170场；公司亦推进法务、税务和信息运维团队共享，提升加盟网络整体的管理能力和治理水平。

同时，公司鼓励加盟商拓展多元、新型业务，推广加盟商大力发展仓配、个人散单和逆向物流等业务，为部分优质客户提供增值服务，提升加盟商市场份额，增加加盟商及业务员收入来源。

4.加大配送终端建设，增强末端服务能力

2021年上半年，公司持续加大配送终端建设，增强“最后一公里”服务能力。报告期内，公司综合区域业务量、周边商业、社区/校园人流等因素，科学合理化布局，广泛吸纳社会资源，在全国范围内因地制宜推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等；并积极响应国家政策号召，深入践行“快递进村”工程，提升乡镇、村组区域终端覆盖密度，截至2021年6月底，公司在全国范围内共拥有超53,000个终端门店，城市和乡村的多元化配送终端体系进一步完善，精准满足了客户差异化、个性化的快件服务需求，报告期末，公司快件入库入柜比例提升至56%以上，配送效率明显提高。

公司亦加强数字化工具应用，持续完善终端管理，推广驿站直送模式，并鼓励加盟商、末端网点及配送终端与部分新零售线上平台、社区团购平台等开展深度合作，打造集快件收派、生活服务的小型便民服务中心，激发配送终端经营发展的内生动力，提升公司末端整体服务能力和水平。

(六)深化国际协同发展，打造全球供应链一体化

2021年上半年，圆通速递国际充分发挥其遍布全球的网络和资源优势，为海内外客户提供包机、运输等服务，国际货物运输代理业务维持稳定发展；同时，圆通速递国际综合其覆盖全球的物流骨干网络和本土化站点资源等，聚焦越南、新加坡、马来西亚、南美等国家和地区，运用自建、加盟、合资、合作或收购等多种方式拓展国际快递服务网络，充分挖掘该等国家及地区的物流服务需求。

报告期内，公司依托全球运输网络及本土化海外仓等资源，加强同跨境电商平台等的合作力度，并搭建覆盖全国重点专业市场的销售体系，集中主要力量开发覆盖东北亚、东南亚和欧洲等的专线产品与服务，搭建、优化了中国—日本、中国—欧洲、中国-澳大利亚等超20条跨境物流链路，自建专线快递、经济快递、全球标准快递等多元化国际快递产品体系初具雏形。公司亦利用海外仓资源，拓展国际转运业务，并逐步建立、完善大客户营销与客户服务团队和机制，推出覆盖医药、航空航天材料、智能制造及电子产品等行业的供应链合同物流产品，开拓全链路供应链物流产品；公司在杭州、嘉兴、深圳、吉隆坡、悉尼等海内外重点口岸加强关务能力建设，全方位增强公司通关能力。同时，公司不断加强数字化、智能化信息系统研发优化，推动国际业务逐步数字化、智能化运营，提升全链路服务能力。

2021年上半年，公司积极抢抓国际航空货运市场发展机遇，充分发挥自有航空优势，积极制定和执行中大型、长航程全货机引进计划，逐步调整机队规模和结构，加快海外航线网络覆盖，深度拓展自有航空的商业化运营，并强化与国际货物运输代理、国际快递等业务的融合发展，增强货运航空全球化服务能力，为自有航空参与全球供应链建设奠定坚实基础。截至2021年6月底，公司自有航空机队数量10架，其中波音757-200共6架，波音737-300共4架。报告期内，圆通航空开通、运行了盐城—首尔、盐城—大阪、青岛—东京成田、烟台—东京、烟台—大阪、昆明—达卡、昆明—金奈、昆明—拉合尔、昆明—卡拉奇、西安—达卡、义乌—马尼拉、长沙—马尼拉、杭州—首尔、杭州—大阪等多条国际航线，自有航空使用效率和运行能力明显提升。

报告期内公司经营情况的重大变化，以及报告期内发生的对公司经营情况有重大影响和预计未来会有重大影响的事项

三、可能面对的风险

1.市场风险

（1）宏观经济波动风险

由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之2020年新冠肺炎疫情蔓延全球，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。

（2）市场竞争风险

由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。

（3）客户需求变化的风险

近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险。

（4）燃油价格波动的风险

燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨，将给公司运输成本控制带来较大压力。

2.政策风险

公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公司的经营业绩产生不利影响。

3.经营风险

（1）业务结构较为集中的风险

报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快速增长可能受到不利影响。

（2）毛利率持续下滑的风险

快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上升，进而使得公司毛利率出现波动。

（3）服务时效性无法满足客户需求的风险

电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。

（4）信息系统非正常运行的风险

在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。

（5）车辆及航空运营安全事故风险

公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管公司已为运输工具按照国家规定购买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生后的赔偿支出，但若保险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，将导致公司发生额外支出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业务正常开展产生不利影响。

（6）安全运营风险

快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证快件寄递及生产运营的安全与时效。

4.管理风险

（1）业务快速发展带来的管理风险

快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。

（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险

我国快递行业尚属于发展的初期阶段，经验丰富的复合型人才和高端专业人才较为缺乏。能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。

（3）品牌管理风险

公司经过20余年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服务能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负面影响，可能对未来业务发展造成不利影响。

四、报告期内核心竞争力分析

(一)运营模式优势

公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度的重要基础。

枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由等。2021年上半年，公司根据业务需要及行业发展动态，加大对枢纽转运中心自动化升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式加强对加盟商的培训、服务，为加盟商提供业务运营、财务管理、人力资源等方面的培训，并加大对加盟商信息系统、自动化分拣设备等的投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商进行直接管控，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力显著提升。

(二)网络覆盖优势

公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收与派送。经过二十余年的发展，公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。

同时，公司深度践行国际化发展战略，不断加大对海外快递服务网络的布局。公司控股子公司圆通速递国际经过20多年的发展，已形成完善的国际网络布局，其在全球18个国家和地区拥有公司实体，在全球拥有超40个自建站点，业务范围覆盖超过150个国家、超过2,000条国际航线。公司近年来加强与圆通速递国际业务和品牌的融合，通过自建自营、战略合作等逐步拓展国际网络覆盖和市场，快速提升了公司全球网络覆盖率，公司亦综合优势资源，逐步打造、优化和升级覆盖东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区的跨境物流全链路产品与服务。

(三)互联网信息技术平台优势

信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，智慧物流已成为现代化快递物流业的主要特征。公司历来高度重视信息化、数字化建设，不断加大研发投入，并依托专业的科技公司、国家工程实验室、国家高新技术企业等优势科创平台，凝聚具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，集聚整合创新资源、加快先进技术运用、加强产学研结合，研发能力明显增强。

公司秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，调整和转变管理思路，强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广泛推广和运用，并引入互联网思维打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代更新，重构业务流程和管理制度，推进公司全面数字化转型。公司自2009年起持续投入大量资金开发拥有自主知识产权的快递服务运营系统——“金刚系统”，现已具备对其独立开发及升级的能力，系统功能与公司业务发展实现了高度匹配；公司以此系统为底层数据系统，开发了全链路管控系统，并形成了包括“管理驾驶舱”、“网点管家”、“客户管家”、“行者系统”、“自动化分拣系统”等核心系统和平台，覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，为公司服务质量、成本管控、网络管理等提供了有效抓手，公司日常监控与考核单元逐步细化、精准，管控边界进一步延伸，业务运营数字化、信息化、智能化水平明显提升。

(四)自有航空优势

2015年10月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一，截至报告期末，公司自有机队数量10架，其中，波音757-200共6架，波音737-300共4架。公司高度关注国际、国内航空货运市场的蓬勃发展，积极制定并实施引进中大型、长航程全货机计划，逐步调整机队规模，优化机队结构，提升国际航空货运基础能力。2021年上半年，公司自有航空深入开拓国内、国际航线，截至报告期末，公司开通并运行了盐城—首尔、盐城—大阪、青岛—东京成田、烟台—东京、烟台—大阪、昆明—达卡、昆明—金奈、昆明—拉合尔、昆明—卡拉奇、西安—达卡、义乌—马尼拉、石家庄—澳门—马尼拉、长沙—马尼拉、杭州—首尔、杭州—大阪等多条国际航线，航线范围已基本覆盖东南亚、东北亚等区域，为公司自有航空拓展全球化服务能力、参与国内外快递物流市场竞争、打造全球供应链奠定了坚实基础。同时，公司充分利用自有航空积极开展商业化运营，大力拓展第三方客户，为海内外客户提供航空货运等综合物流服务，进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率，降低了自有航空的运营成本，提升了自有航空的盈利能力。

随着国内快递行业逐步由价格竞争转向服务质量竞争，以及国内快递企业的激烈竞争逐步从国内市场拓展至国际市场，自有航空运输网络将是未来行业竞争的制胜点：1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；2.自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；

另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品的寄递需求奠定了基础；3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。

(五)品牌优势

公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的满意和信赖。公司通过多种渠道、多样方式、多元途径打造优质服务，深化落实服务质量战略，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力，并相应完善公司品牌的塑造与宣传，提升公司市场知名度和品牌形象。公司是中国快递协会副会长单位、中国交通运输协会快运分会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协会精准扶贫会员单位。报告期内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情先进集体”、“AAAAA级物流企业”、“2020中国上市公司口碑榜大消费产业最具成长上市公司”等荣誉称号，并荣获“2020年度上海企业100强”、“2020年度中国物流企业50强”、“2020年度上海服务业企业100强”、“2020年度中国民营物流企业50强”、“2020年度长三角服务业企业100强”等奖项，荣列新能源物流车应用推广贡献企业。

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