圆通速递（600233）2021年年度董事会经营评述内容如下：

　　一、经营情况讨论与分析

(一)业务发展稳健提升，综合实力逐步增强

2021年，公司紧密结合行业发展和市场需求，坚定深耕快递主业，持续推进全面数字化转型，以客户体验为中心深化落实服务质量战略，打造差异化产品与服务体系，并深化推动国际航空融合发展，业务发展稳健提升。2021年公司快递业务完成量165.43亿件，同比增长30.79%，占全国快递服务企业业务量的15.28%，较2020年度提升0.11个百分点，2019年至2021年，公司业务完成量分别为91.15亿件、126.48亿件、165.43亿件，市场占有率分别为14.35%、15.17%、15.28%，市场份额持续提升。

公司2021年实现营业收入451.55亿元，较2020年增长29.36%，实现归属于母公司股东净利润21.03亿元，较2020年增长19.06%，其中，圆通速递国际实现归属于母公司股东净利润1.45亿元，圆通航空实现归属于母公司股东净利润2.73亿元。

报告期内，公司深化服务质量战略定位，以数字化管理工具为依托，强化客户服务能力建设，持续改善客户体验，产品竞争力和定价能力显著提升，客户结构明显改善，品牌溢价能力逐步增强；同时，公司积极践行“快递出海”工程，稳步拓展国际网络布局及市场，充分协同自有航空等优势资源，深度参与全球供应链一体化建设，国际快递及综合物流服务能力显著增强。

(二)坚持科技引领，深化推进全面数字化转型

2021年，公司坚持科技引领，依托大数据、云计算、人工智能等先进科技，充分发挥人才与团队优势，快速迭代开发系统，促进数字化转型在业务运营、职能管理、市场拓展等方面的全方位渗透。

报告期内，公司持续优化和完善“管理驾驶舱”、“网点管家”、“行者系统”、“客户管家”等信息化系统，并综合强化系统生态建设。公司充分研判业务需求，多维分析全业务场景，持续推进质量管理、成本管理、产品管理、运营管理、职能管理、财务管理等功能模块迭代更新，实时、可视化输出各环节业务运营数据指标，并以此为基细化各项考核指标，厘清各环节及主体责任，实现业务全流程实现动态预测、精准画像和科学管理，过程管控更趋精细。

同时，公司通过信息化系统和数字化工具赋能加盟网络，助力加盟网络增强业务管控能力，提高综合管理效率，提升财务管理水平，实现全网数字化、一体化管理。公司亦不断完善触达客户的应用服务能力，持续提高客户管家应用体验，加强与电商平台的定制化对接，精准满足客户个性化、差异化的寄递需求与服务需求，同时提高智能客服能力，拓展专属服务应用场景，增强客户粘性，构建客户分层、产品分级的基础能力。依托于上述全生态的信息化系统，公司逐步实现运营信息化、操作自动化、服务智能化、管理数据化、结算精准化。

(三)坚定落实服务质量战略，全面提升服务品质

2021年，公司坚定落实服务质量战略，持续完善组织体系与工作机制，充分运用数字化管理工具，搭建联动管理体系，多维精准管控，快件时效水平明显改善；全面推进智能客服应用，统筹直营客服、云客服等统一客服建设，及时响应客户需求，并规范操作质量管理，有效减少快件遗失、破损，客户服务能力显著增强，客户体验持续改善。

多维精准管控，快件时效明显改善报告期内，公司深化攻坚快件全链路时效管理，厘清全程时长分段业务环节主体责任，实现时效管理精细化管控和考核。首先，公司将快件全程时长细分为揽派时长、转运时长等，明确各业务环节主体责任，并优化覆盖总部、省管理区、转运中心、加盟商及末端网点的管控机制，健全精细化绩效考核管理体系；其次，公司持续推进智能设备升级与管理系统优化，聚焦建包、卸车、分拣等设备效能提升，提高转运中心设备操作效率，并加强车辆装卸现场管理，实现干线运输车辆到达和转运中心操作的准时、准点衔接，减少快件中转滞留时间，缩短中转时长；公司亦持续优化覆盖全网车辆、驾驶员的监控系统，实时动态调整中转路由，减少快件中转次数，改善干线运输时效。同时，公司强化转运中心与末端网点的联动管控，集中改善转运、签收环节影响时效的各项因素，提升末端网点揽派时效。2021年，公司揽派、转运时长持续下降，全程时长较去年同期缩短超6小时。

强化客户服务能力建设，持续改善客户体验报告期内，公司逐步搭建智能客服平台，全渠道、全流程、全媒体上线智能机器人，发展人机结合的智能客服模式，实现客服专员与智能机器人的融合互补，推进智能客服建设。公司通过持续完善智能机器人接待场景的功能研发与维护，加强智能跟单、智能解析、智能催办、智能应答、智能回访、智能质检等能力建设，并推进业务系统与智能机器人的无缝对接，前置性解决客户问题，强化工单闭环管理，提升客户服务响应速度，全面改善客户体验。基于客户需求，公司逐步完善大客户售后服务体系，加强直营客服建设，增强全程直营客服跟单处理及定制化服务能力，满足客户多元化、差异化的产品服务需求，并持续向电商平台客户推广客户管家应用，强化各项模块功能，提升客户管理效率。公司持续优化客户服务团队，加大云呼叫中心、共享客服中心等统一客服建设，完善全网客户服务考核制度及规范标准，细化各项考核指标责任到人，并加强末位网点专项指导及跟踪管控，增强全网客服培训力度，提升全网规范服务意识及服务能力，促进服务统一化、规范化、标准化，提高全网客户服务水平和客服工作效率。报告期内，公司对快件全生命流程进行精准管控，针对性改善运营过程的重点问题，不断优化、升级转运中心工艺设备和数字系统，有效减少快件遗失，保障寄递安全；公司亦不断改善内部运营管理体系，完善遗失、破损件的优先赔付、仲裁与处理机制，全方位改善客户体验。公司高度重视触达客户的派送服务，完善对加盟商、末端网点、终端门店、快递员派送服务的考核机制，持续推广通过行者系统、微信公众号等向客户发送揽派前通知，帮助客户及时了解快件揽收派送信息，提升末端服务水平，降低客户投诉率。2021年，公司客户投诉率同比下降超30%，客户体验持续改善。

(四)综合提升产品竞争力，促进市场深度拓展

2021年，公司充分发挥数字化系统优势，全面赋能产品升级，增强快递产品与服务的综合竞争力，助力公司深度拓展市场。首先，公司围绕客户日益多元化、差异化、个性化的产品及服务需求，不断提高服务品质，构建客户分层、产品升级的基础能力，推进时效精准、服务升级的产品开发及布局，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求，促进市场纵深拓展。其次，公司深化精准营销各项举措，持续推广客户管家应用，通过其为客户提供面单打印、一键发货、订单跟踪、快件查询、质量监控、货物渠道、店铺运营、快件流向和产品结构等物流、商业全场景一站式服务，全面实时分析物流、商流数据，跟踪管控快件全链路，提高客户业务运营能力及物流服务体验，增强客户粘性。截至报告期末，客户管家已覆盖淘宝、天猫、拼多多、抖音、快手、苏宁易购（002024）、小红书等多个电商平台的商家客户，日活跃用户稳定增加。

同时，公司依托全网现有加盟网络、转运中心的场地、仓库等优势资源，结合公司自主研发的数据驱动的仓配一体管理平台，为客户提供全渠道“仓储+配送”的仓配一体化服务，搭建供应链物流服务能力；公司亦不断增强与第三方平台对接能力，积极拓展直播带货等新兴市场，融合创新直播经济与仓配物流服务，为业务发展提供新生动力。

(五)巩固核心资源掌控力，筑牢主业发展根基

1.完善基础设施建设，夯实网络竞争基础

2021年，公司持续加大转运中心、自动化设备、自有干线车辆等基础设施建设和投入，核心资产掌控力得以巩固和增强，进一步夯实了网络竞争的底座和基础。

报告期内，公司合理规划和布局转运中心的建设、升级和改造，夯实快递主业发展根基。截至报告期末，公司在全国范围内共拥有自营枢纽转运中心75个。报告期内，公司累计完成北京、东莞、义乌、济南、杭州、南京等多个转运中心的升级改造，完成广州、新乡、长沙、昆明、长春等多个转运中心的扩建工程。公司通过持续优化转运中心规划布局，增强了快递服务网络的稳定性及可控性，为公司推进精益生产、提升综合服务能力奠定了坚实基础。

公司持续加大转运中心、城配中心自动化分拣设备的应用，试点、推广机械臂等先进设备，并逐步由人工分拣向自动化操作转变，实现无人供包、无人拉包，分拣操作效率及准确性大幅提升。截至2021年末，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备154套。

2021年，公司持续加大自有运输车辆购置，夯实自有运能基础，并提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，改善车队车型结构，公司自有干线运输车辆达5,370辆。

2.多措并举赋能加盟网络，提升网络综合竞争力

2021年，公司持续优化加盟网络布局，调整加盟网络服务管理理念，通过信息化管理、标准化建设等多维举措赋能加盟网络，助力加盟网络降本提质，促进加盟网络实现健康稳定发展，提升全网综合竞争力。首先，公司根据各区域市场结构、竞争格局及业务规模等，科学、动态地优化与调整加盟商结构、规模、数量，并深入践行“快递进村”工程，加快推进乡镇、村组网络覆盖范围及密度。截至2021年末，公司在全国范围内拥有加盟商5,102家，终端门店超64,000个，乡镇、村组区域快递服务网络快速拓展，覆盖率稳定提升。

其次，公司持续推广建包中心建设及转运中心柔性分拣，通过前置分拣拆包、驿站直配等措施，逐步探索新配送体系建设，提高加盟网络揽派频次；公司亦全面推广小型自动化、智能化分拣设备，扩大物料等集采品类，加大加盟商运力统筹范围及密度，助力其提高分拣操作效率及准确率，降低操作、运输等各项运营成本；公司不断完善网点管家、客户管家等数字化管理工具，协助加盟商实时掌握其业务运营及经营业绩等情况，为其日常管理提供有效抓手，提高加盟商管理运营决策的及时性、准确性；公司亦在全网推进统一客服、直营客服建设，并大力研发、推广智能客服，多措并举提高加盟商客户服务效率和质量。公司亦不断推进加盟网络的标准化体系建设，完善加盟商场地、工艺、作业、操作、管理流程等方面的标准规范，并持续完善工服着装、车身形象的标准管理，提升加盟商品牌归属感；公司定期为加盟商提供业务、财务、客服、安全生产等方面的培训及考试，全面提升加盟网络人员专业能力。报告期内，公司通过线上、线下等形式为加盟网络提供培训共计超390场。

同时，公司加强与平台的对接合作，助力加盟商积极发展个人零散件和逆向物流市场，并鼓励加盟商拓展仓储配送等新型业务，提升加盟商市场份额；公司亦逐步构建多元化产品体系，增强快递产品和服务市场竞争力，优化、调整客户结构，综合提高加盟商盈利水平。

3.加强配送终端建设，推进末端服务提质增效

2021年，公司持续加强配送终端建设，完善终端多元化配送体系，推进“最后一公里”服务提质增效。报告期内，公司秉承收派终端化的发展方向，综合区域业务量、周边商业、社区/校园人流量等因素，科学合理布局，广泛吸纳和调动社会资源，在全国范围内因地制宜推广圆通妈妈驿站建设，并鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜，提升末端网络覆盖密度。同时，公司积极推进“快递进村”工程，通过自建、共建等模式建设乡村驿站，提升乡镇、村组驿站的覆盖范围，截至报告期末，公司在全国范围内共拥有超64,000个终端门店。公司持续提高配送终端数字化水平，并推广驿站直送，探索创新配送体系建设，开展短距离多频次快递配送服务，提高末端配送时效水平；亦在末端提供快件自提及配送上门等快递服务，以满足客户差异化、个性化的服务需求。截至报告期末，公司城市和乡村的多元化配送终端体系进一步完善，快件入库入柜比例提升至62%以上，配送效率显著提高。

同时，公司立足“快递+”创新发展模式，鼓励支持加盟商、末端网点及配送终端加强与本地生活服务资源链接，促进快递业务与社群电商融合发展，以快递收派为媒介，打造社区综合生活服务平台，激发配送终端经营发展的内生动力，提高公司末端整体发展质量及服务水平。

(六)深化聚焦成本管控，核心成本连年下降

2021年，公司深化落实成本管控各项举措，以数字化管理工具为抓手，精细化管控全链路、全流程各项成本，细化考核数据下沉单元，核心成本连年降低。

（1）运输成本

报告期内，公司进一步完善运能体系，提升自有运输车辆占比，提高双边运输车辆、大型运输车辆及甩挂车辆比例，推进车辆管理模式创新，提高自有车辆及社会车辆的综合利用率，推进干线运输价格公开、透明化管理；通过数字化平台细分快件流向，统一调配区域内转运车型，合理配置运力资源，动态优化干线路由，公司干线运输议价能力和管控能力进一步增强。公司持续完善干线运输装车绩效考核及激励机制，加强车辆现场装载管理，并加大返程空载营销，进一步提升干线运输车辆装载票数和装载率。截至报告期末，公司干线运输车辆单车装载票数同比提升超20%。同时，公司逐步统筹调配转运中心与加盟商、加盟商与加盟商之间的运力资源，推广无缝对接、精细管理，快件中转与回流次数明显减少。

公司运能成本管控精细深化，在成品油价格提升和各项税费优惠政策取消的影响下，2021年公司单票运输成本为0.50元，与去年同期基本持平。

（2）操作成本

报告期内，公司全面推行创新管理模式，细化转运中心管理颗粒度直达最小业务单元，并推进转运中心人员管理数据化、实时化、智能化，精细管控人均效能、岗位效率。其次，公司持续提升转运中心、城配中心的自动化、智能化水平，推广布局自动化分拣设备，亦不断优化工艺工序，减少分拣次数，提高分拣操作效率及精准度。同时，公司全面实施和推进管理人员绩效、岗位人员计件等考核，并综合转运中心、城配中心等操作岗位人员需求，着力提升全网固定工占比，提高操作稳定性，截至报告期末，公司操作岗位固定工占比较年初提升近25%；同时，公司充分运用智能排班系统，科学、合理安排用工需求，提高出勤人员工作效能，并不断探索优化工序效能及排班结构，降低转运中心操作成本。

2021年，公司人均效能同比提升近12%，单票中心操作成本0.30元，较去年同期下降0.01元。

(七)深化国际航空融合发展，综合服务能力显著增强

2021年，公司以成为2022年第19届亚洲运动会（以下简称“杭州亚运会”）官方物流服务赞助商为契机，深化国际化发展战略，持续推进快递“出海”工程，充分利用遍布全球的服务网络及自有航空等资源优势，实现国际、航空业务联动、融合发展，深入打造全球供应链一体化。

报告期内，圆通速递国际依托其遍布全球的网络和资源优势，为海内外客户提供包机、运输等服务，国际货物运输代理业务保持稳定发展；同时，圆通速递国际综合其覆盖全球的物流骨干网络和本土化站点资源等，聚焦越南、新加坡、马来西亚、南美等国家和地区，运用自建、加盟、合资、合作或收购等多种方式拓展国际快递服务网络，充分挖掘该等国家及地区的物流服务需求，并强化与各跨境电商平台的合作，集中优势资源与销售力量，着力开发覆盖东北亚、东南亚和欧洲等区域的专线产品与服务，形成包含全球特快、国际经济快递、电商小包专线等多元化国际快递产品体系；公司亦推进信息系统研发优化，并通过标准化建设及自动化设备应用，提高操作效率及质量，推动国际业务的数字化转型，增强全链路管控能力，同时不断完善绩效考核机制，优化专业运营团队建设，夯实国际快递营运能力，国际快递及包裹服务持续快速发展，业务收入占国际业务收入的比重稳步提升。

报告期内，圆通速递国际亦聚焦服装时尚、食品医药、电子电器及高端制造业等领域，为客户提供定制化、精细化仓储物流服务，积极拓展供应链物流产品服务；同时，公司通过自建、合作及联盟等多种方式，不断加强关务能力建设，截至2021年末，公司在北京、上海、广州、深圳、杭州、嘉兴、青岛、珠海等35个重点口岸完成关务能力建设，进一步提高清关网络覆盖率、拓宽快件进出境通路，高效通关体系日臻完善。

2021年，公司充分发挥自有航空优势，积极抢抓国际航空货运市场发展机遇，积极制定和执行中大型、长航程全货机引进计划，逐步调整优化机队结构，并加快海外航线网络覆盖，整合内部优质资源，拓展、优化全链路货运产品，强化航空货运与国际货物运输代理、国际快递及包裹服务的协同发展，深度参与全球供应链体系建设。截至报告期末，公司自有航空机队数量10架，其中波音757-200共6架，波音737-300共4架。报告期内，圆通航空开通、运行了杭州-大阪、杭州-首尔、青岛-东京、昆明-达卡、青岛-河内、昆明-孟买、南宁-马尼拉、南宁-吉隆坡等多条国际航线，航线范围已基本覆盖亚洲主要区域；同时，公司持续升级航空货运产品结构，产品能力显著提升，自销航线业务收入占航空业务收入的比例快速提高，自有航空使用效率和运行能力显著提升，全球化服务能力明显增强。

(八)积极践行绿色发展理念，坚持巩固安全生产管理

报告期内，公司贯彻落实党中央及国务院关于碳达峰、碳中和的决策部署，积极践行绿色发展理念，多维推动快递绿色健康发展。绿色管理方面，公司高度重视绿色物流发展，成立绿色工作委员会，为公司绿色发展提供坚实的组织保障；同时，公司通过线上线下（300959）培训、问卷调研、设计张贴海报等多种形式开展绿色宣传，督促全体员工加强《固废法》《快件包装管理办法》等法律法规的持续学习，提升全网绿色法制意识及责任意识。绿色生产方面，公司积极推进快递产品绿色包装，严格管控包装袋的采购管理，加大可循环中转袋的投放使用；公司亦创新设计并推行可循环快递箱及全生物降解快递袋，并通过包装设计印刷减化，减轻油墨污染对环境和人体的伤害，推动行业绿色化、减量化发展，提升快递包装绿色治理水平。绿色研发方面，国家工程实验室联合多方开展行业绿色包装技术研发，提升绿色快递研发和应用水平。

绿色办公方面，公司持续推进无纸化办公、电子签章等，并于办公园区内安装充电桩，满足员工低碳出行需求，多形式、多渠道实现节能减排。

报告期内，公司坚持巩固安全生产管理，常抓不懈各项安全管理工作。首先，公司坚决贯彻落实《中华人民共和国反恐怖主义法》《快递暂行条例》《邮件快件实名收寄管理办法》等各项法律法规，印发《重大禁寄物品管控办法》等内部规章，建立健全企业安全生产工作机制与防控体系，并积极组织开展寄递安全专项整治活动，严防违禁品流入快件寄递渠道，落实寄递安全主体责任。其次，公司持续规范场地安全标准化管理，针对全网转运中心开展集中排查及专项整治活动，多次召开全网安全会议，组织实地检查，并对安全管理提升进行试点工作，全网推广试点工作经验，全面落实安全管理规范化建设。

同时，公司不断完善安全管理组织架构，加强安全保障队伍建设，报告期内，公司调整、优化各省区、中心安全监察部门，增设安全生产保障部，实行全网安全条线垂直化管理，增编、优化全网安全管理人员，并加强全网安全生产教育培训，提高全网安全生产意识。公司高度重视个人信息安全与数据合规管理，通过数据安全分析系统及加解密平台系统建设，为客户隐私数据提供有力保护，提升数据安全能力；公司亦持续进行安全知识宣贯，对《安全生产法》《数据安全法》进行专项培训宣传，提高全网员工守法意识，为经营生产及数据规范使用牢固安全底线。

二、报告期内公司所处行业情况

经过十余年的发展，公司所处的快递行业现已成为国家战略性、基础性行业，是服务生产、促进消费、畅通循环的现代化先导性产业和现代服务业的重要组成部分，在推动流通方式转型、促进消费升级、服务生产生活、畅通经济循环、助力乡村振兴中发挥了重要作用。2021年，《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》《浙江省快递业促进条例》等各项支持性监管政策和法律法规陆续出台，为行业的持续健康发展提供了坚实保障。快递行业各主要企业在统筹做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的前提下，持续加大对转运中心、物流园区等基础设施的投入，充分发挥网络优势、渠道优势、科技优势和规模优势，保障寄递服务安全畅通，提升末端服务水平，客户体验持续改善，快递服务整体满意度稳步提升。

2021年，在畅通“内循环”、促进“双循环”的发展格局下，国内居民消费需求持续释放，网购渗透率进一步提高，新型社交电商平台、直播电商平台等多元化购物平台快速发展，快递业务需求得以进一步释放和提振。同时，随着“两进一出”工程的持续推进，快递行业联动产业进村、融合产业进厂、协同产业出海，业务发展内生动力强劲。国家邮政局公布的数据显示，2021年，快递行业总体保持稳定快速增长，全国快递服务企业业务量累计完成1,083.0亿件，同比增长29.9%；业务收入累计完成10,332.3亿元，同比增长17.5%。

行业迈入高质量发展阶段近年来，随着《快递暂行条例》《交通强国建设纲要》《关于支持民营快递企业发展的指导意见》《关于进一步降低物流成本的实施意见》《关于促进快递业与制造业深度融合发展的意见》等法律法规的持续完善及针对性政策的陆续出台，行业法律法规体系不断健全。同时，报告期内，国家市场监管总局印发《价格违法行为行政处罚规定》，严厉整治“低价倾销”，维护各行业正常生产经营秩序；国家邮政局、国家发展改革委等联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，快递从业人员合法权益得到切实保障；各地方政府相继出台规范促进行业发展的法规及政策，首部行业地方性法规《浙江省快递业促进条例》明确规定“快递经营企业无正当理由不得低于成本价格提供快递服务”，行业发展环境显著改善。国家及地方政府出台的各项监管政策和指导意见，引导行业竞争回归理性。

2021年，快递行业实现业务量破千亿、业务收入破万亿的里程碑式发展，未来行业将从“做大”向“做强”转变。在监管政策的规范引导下，主要快递服务企业的竞争策略由价格竞争向价值竞争转变，致力于通过不断提高运营管理水平，改善服务体验，提升时效水平，提高服务质量，铸造企业核心价值、培育市场核心竞争力。2021年9月1日起，主要快递服务企业普遍上调派费，切实提高业务员投递报酬，保障业务员权益。随着“双十一”等旺季到来，快递行业服务单价有所提升，价格竞争态势明显放缓，行业价格持续回归合理水平。内外动力催生行业发展新态势，行业逐步迈入高质量发展阶段。

行业集中度持续提升近年来，主要快递服务企业持续投入核心资产建设，加大科技创新应用，聚焦快递服务与运营的精细化管理，网络运行稳健有序，降本增效成效显著，服务质量显著改善，在成本、服务和科技等方面优势凸显，综合能力不断提升，行业壁垒进一步提高。报告期内，行业内并购整合事件加速部分品牌和企业出清，市场向头部企业聚集演化。

2021年，主要快递服务企业业务量增速持续超过行业平均增速。据统计，2021年快递行业前5名企业市场份额约为78%，同比增长约5个百分点，主要快递服务企业市场份额进一步扩大，行业集中度持续提升。

数字化转型助力行业升级在数字经济时代的发展大背景下，人工智能、大数据、物联网等“互联网+”技术发展方兴未艾，信息技术作为新型生产力工具，亦催生快递行业发展新业态、新模式。近年来，快递行业紧密融合信息时代发展，以数字技术驱动产业升级，提高运营管理颗粒度，赋能加盟网络，改善服务水平，激发行业内生动力，并逐步由数字化、可视化向智能化发展，促进行业实现降本增效提质，助力行业升级。

2021年，主要快递服务企业持续加大信息技术研发与应用，通过智能装备信息化、自动化以及软件系统的升级改造，促进业务信息数字化和全生命周期业务信息精准识别、追踪，全面推进业务运营数字化转型，实现快递业务全流程动态预测、精准画像、科学管理。基于“互联网+数字经济”技术，主要快递服务企业逐步实现二维码、无线射频识别等物联网感知与大数据等技术在物流系统中的应用，完善物流信息交换开放标准体系，改善物流信息互通共享、物流标准体系建设，提高快递物流运营效率。同时，随着智能快递柜、无人车等技术的推广应用，快递行业依靠逐步实现数字化、智能化、标准化的末端网点，进一步推动服务模式变革，为广大客户和消费者提供高效便捷的寄递服务；主要快递服务企业亦通过数字化工具，精准把控、动态优化快递产品与服务，满足客户个性化、差异化需求，整体改善服务品质及客户体验，提升品牌价值。

服务质量构筑品牌竞争力伴随居民消费水平的不断提升，客户对于快递服务时效及品质愈发敏感，消费者对快递服务体验的衡量标准亦日趋严格。

2021年，各主要快递服务企业充分发挥信息化系统优势，以数字化管理工具为抓手，不断提高精细化运营管理水平，提高服务水平，改善客户体验，并逐步打造差异化、定制化的快递产品与服务，以适应和满足广大消费者日渐多元化、个性化的消费需求，提升品牌溢价。

2021年，主要快递服务企业多维改善全链路时效水平，保障寄递安全，减少遗失破损，除新冠肺炎疫情及自然灾害问题等影响的部分月度服务时效略有延长，行业时效水平稳步提升；消费者投诉率明显下降，公众满意度和用户投诉率等指标均表现良好，客户体验持续向好，快递服务质量持续改善，品牌效应进一步增强。

三、报告期内公司从事的业务情况

(一)公司业务情况

公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以快递服务为核心，围绕客户需求提供代收货款、仓配一体等物流延伸服务。

公司以自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络为基础，积极拓展末端网点、优化网络建设，不断提升网络覆盖广度和密度、提高时效水平、提升服务质量，为客户提供最具性价比的快递服务。

截至2021年底，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达99.54%，乡镇、村组区域快递服务网络快速拓展；截至报告期末，公司加盟商数量5,102家，终端门店超64,000个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心75个；公司全网干线运输车辆超7,600辆，其中自有干线运输车辆5,370辆，自有航空机队数量10架；报告期内，公司持续深化国际化发展战略，抢抓国际业务发展机遇，保持国际货物运输代理业务稳定发展，并加强国际快递业务和货物运输代理业务间的互补与协同，通过自建或合作等方式积极拓展全球快递服务网络，公司国际业务服务网络现已覆盖6个大洲、150多个国家和地区；同时，公司发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆盖，深度拓展自有航空的商业化运营，并加强圆通速递国际与圆通航空的联动与协同，持续优化和升级跨境物流产品与服务链路，打造更为全面高效的关务能力，深度参与全球供应链建设，国际综合服务能力不断提升。

(二)公司经营模式

1.公司业务服务流程

公司快递服务流程的主要环节包括快件揽收、快件中转、干线运输、快件派送，其中，快件中转环节主要由公司自营枢纽转运中心体系承担，快件揽收和派送环节主要由加盟商网络承担。公司通过自主研发的信息化平台进行路由管控、操作节点监控、转运中心及加盟商管理、资金结算等，实现快件生命周期的全程信息化控制与跟踪，以及全网络信息化管理。

（1）快件揽收

快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件、门店收取等方式进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、PDA扫描等方式获取快件揽收信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送至始发地转运中心。

（2）快件中转及干线运输

1)快件中转流程

快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对揽件加盟商运送的进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路等干线运输方式实现从始发地转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心与派送加盟商的准确对接。

2)路由设计与网络优化

路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转线路及快件时效。公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑选适合的路由以及各节点的送达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由执行快件的分拣及中转运输。公司会根据不同线路的件量规模、转运中心分布情况、处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本与时效平衡的基础上，对路由设计进行持续的优化调整。

减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分布情况及处理能力是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业务完成量、揽收和派送区域分布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划与调整，在部分业务完成量增长较快的区域设立新的转运中心或提升现有转运中心处理能力。

（3）快件派送

目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安排将快件送达至收件人。在快件派送过程中，公司开发的行者系统将为快递员提供建议派送路径，提高派送效率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管控。

2.加盟模式

（1）模式概述

公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调动庞大加盟网络中的资金和人力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。

公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，承担了快递服务“最后一公里”的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、流程管理、信息技术、资金结算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授权其在日常运营中使用公司的商标和企业VI(视觉设计)。

公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商的业务覆盖范围小。在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划、干线运输和转运操作，全网的操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核心节点的掌握与网络核心资源的统一调配，具有网络管控力强、网络稳定性高等优势。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。

（2）加盟商终端门店网络

终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终端门店覆盖率直接影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩大、消费者结构与消费理念的不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年上升趋势，智能快递柜、终端门店、共享配送、第三方驿站等多元配送形式日益完善，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展多元化派送渠道，提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域，且与城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门店不仅助力快递服务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差异化、全方位的生活服务。公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励终端门店与城市电商或便利服务相结合，打造开放、便民的公共服务中心，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中化配送快件，降低终端派送成本。公司快递服务网络内的终端门店主要为圆通妈妈驿站，由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营。同时，公司及加盟商亦结合各项社会资源，拓展了包含智能快递柜、第三方驿站、菜鸟驿站等灵活多样的末端网络形式，与公司的圆通妈妈驿站统一构成了完善便捷、服务优质的终端配送网络。

（3）加盟商管理模式

公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》《网点规范操作标准》《网点评估考核管理办法》《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。

1)加盟商遴选流程

公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设置了相应的准入条件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交的申请资料后，公司会对申请方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转运中心或其他现有加盟商处进行实习，以便其在未来更快融入公司的网络体系。以上步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原有加盟商出现清退、分割、转让等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应区域的潜在加盟商进行筛选，并最终确定新的加盟商。

2)加盟商培训制度

公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培训。公司对加盟商的培训主要包括：

①业前培训：在新加盟商开展业务前的基础培训；

②经理人培训：针对加盟商发展壮大后的负责人培训；

③强制培训：加盟商被预警后的补充培训。

通过贯穿全程的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资源与能力、服务与管控”，构建公司利用信息化平台和标准化体系实施加盟网络管控的基础。

3)加盟商日常监控

通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及人员状态等信息，并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。

4)加盟商考核与淘汰

公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。

5)异常加盟商的应急处置机制

在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发的快递积压等异常情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网络平稳运转，保证经营活动正常运行，具体规定如下：

①若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司相关部门报告，提出支援请求；

②公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组，负责对实际情况进行评估研究，提出工作方案及部署，并通过指挥、组织全网内相关资源，及时解决过程中遇到的困难和问题；

③公司及相关省区管理层级成立应急行动小组，听从领导小组调遣，以就近和本区域优先支援为原则，迅速抵达现场

控制局势，协助维持业务正常运转秩序，并协助完成积压快件的转运和派送，确保组织落实，快速反应，有效应对。

若出现积压快递数量较大的突发情况，公司也将在应急行动小组支援协助的同时，协调周边转运中心及各加盟商网点资源，尽快妥善处理积压快件，最大程度降低因加盟商变更而导致的业务波动。

四、报告期内核心竞争力分析

(一)运营模式优势

公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度的重要基础。

枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由等。2021年，公司根据业务需要及行业发展动态，优化转运中心布局，加大对枢纽转运中心自动化升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式加强对加盟商的培训、服务，为加盟商提供业务运营、财务管理、人力资源等方面的培训，并加大对加盟商信息系统、自动化分拣设备等的投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商进行直接管控，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力显著提升。

(二)网络覆盖优势

公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收与派送。经过二十余年的发展，公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。

近年来，公司抢抓国际业务发展机遇，深度践行国际化发展战略，通过自建自营、战略合作等逐步拓展国际网络覆盖和市场，快速提升公司全球网络覆盖率，截至目前，公司国际业务服务网络现已覆盖6个大洲、150多个国家和地区。同时，公司亦发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆盖，加强圆通速递国际与圆通航空的联动与协同，逐步打造、优化和升级覆盖东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区的跨境物流全链路产品与服务。

(三)互联网信息技术平台优势

信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，智慧物流已成为现代化快递物流业的主要特征。公司历来高度重视信息化、数字化建设，不断加大研发投入，并依托专业的科技公司、国家工程实验室、国家高新技术企业等优势科创平台，凝聚具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，集聚整合创新资源、加快先进技术运用、加强产学研结合，研发能力明显增强。

公司秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，调整和转变管理思路，强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广泛推广和运用，并引入互联网思维打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代更新，重构业务流程和管理制度，全面推进数字化转型。公司自2009年起持续投入大量资金开发拥有自主知识产权的快递服务运营系统——“金刚系统”，现已具备对其独立开发及升级的能力，系统功能与公司业务发展实现了高度匹配；公司以此系统为底层数据系统，开发了全链路管控系统，并形成了包括“管理驾驶舱”、“网点管家”、“客户管家”、“行者系统”、“自动化分拣系统”等核心系统和平台，覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，为公司服务质量、时效提升、成本管控、网络管理等提供了有效抓手，公司日常监控与考核单元逐步细化、精准，管控边界进一步延伸，管理效率逐步提高，业务运营数字化、信息化、智能化水平明显提升。

(四)自有航空优势

2015年10月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一，截至报告期末，公司自有机队数量10架，其中，波音757-200共6架，波音737-300共4架。公司高度关注国际、国内航空货运市场的蓬勃发展，深入开拓优质航线，截至报告期末，公司开通并运行了烟台-东京成田、烟台-大阪、盐城-首尔仁川、盐城-大阪、杭州-吉隆坡雪邦、杭州-东京成田、杭州-大阪、杭州-首尔仁川、昆明-卡拉奇、昆明-拉合尔、昆明-达卡、昆明-孟买、昆明-金奈、西安-达卡、义乌-马尼拉、长沙-马尼拉等多条国际航线，航线范围已基本覆盖亚洲主要区域，为公司自有航空拓展全球化服务能力、参与国内外快递物流市场竞争、打造全球供应链奠定了坚实基础。同时，公司充分利用自有航空积极开展商业化运营，强化航空自营销售能力建设，为海内外客户提供航空货运等综合物流服务，进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率，降低了运营成本，提升盈利能力。

随着国内快递行业发展逐步由价格驱动向价值驱动转变，以及国际市场的快速增长，自有航空运输网络将是未来行业竞争的制胜点：

1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；

2.自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品的寄递需求奠定了基础；

3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。

(五)品牌优势

公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的满意和信赖。公司通过多种渠道、多样方式、多元途径打造优质服务，深化落实服务质量战略，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力，并相应完善公司品牌的塑造与宣传，提升公司市场知名度和品牌形象。公司是中国快递协会副会长单位、中国交通运输协会快运分会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协会精准扶贫会员单位。报告期内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“快递业抗击新冠疫情先进集体”、“AAAAA级物流企业”、“上海市快递行业文明单位”、“青浦区2020年度消费维权诚信单位”等荣誉称号，并荣获“2021中国服务业民营企业100强”、“2021中国民营企业500强”、“2021上海企业100强”、“2021上海民营企业100强”、“2021上海服务业企业100强”等奖项，荣列新能源物流车应用推广贡献企业，并成为杭州亚运会官方物流服务赞助商。

五、报告期内主要经营情况

2021年公司实现快递业务完成量165.43亿件，实现营业收入451.55亿元，归属于母公司股东净利润21.03亿元，其中，圆通速递国际实现归属于母公司股东净利润1.45亿元，圆通航空实现归属于母公司股东净利润2.73亿元。

六、公司关于公司未来发展的讨论与分析

(一)行业格局和趋势

1.行业格局

近年来，快递行业维持稳定快速增长，主要快递服务企业持续增强核心资源掌控力，精细化管理能力明显提升，服务质量及客户体验持续改善，市场竞争力日益显现，市场份额逐步向管理能力更强、服务品质更佳、成本管控更优的龙头企业集中，中小快递服务企业和部分快递品牌逐步退出市场。主要快递服务企业市场份额持续扩大，行业集中度进一步提升，2021年快递行业前五名企业市场份额约为78%，同比提升5个百分点。

2.行业发展趋势

消费需求韧性延续，行业规模稳步增长在畅通“双循环”的新发展格局下，消费作为我国经济增长的重要引擎，需求持续扩大，快递行业作为服务生产、促进消费、畅通循环的现代化先导性产业，是国内消费的重要环节，亦将迎来重要的发展契机；同时，随着“两进一出”工程的加速推进，快递行业需求潜力持续释放，业务规模持续稳定增长。经过多年的发展，我国快递业务量规模已跃居世界首位，2021年，全国快递服务企业业务量累计完成1,083.0亿件，首次突破千亿大关，同比增长29.9%。随着消费需求韧性延续，快递行业规模将继续保持稳定增长，国家邮政局预计2022年快递业务量将达1,225亿件，同比增长13%。

首先，电子商务的持续繁荣是快递行业稳定增长的核心驱动。近年来，随着移动互联网应用与内需消费的深度融合，以及受新冠肺炎疫情影响，无接触经济迅速发展，消费者对网络购物的接受程度和依赖程度大幅提高，线上渗透率持续攀升。2021年，我国网上零售额超13万亿元，同比增长14.1%。同时，以抖音、快手、微商、小红书等为代表的直播电商等快速崛起，“网红经济、粉丝经济、直播带货”等新商业模式保持良好发展态势，快件寄递需求亦将随之持续扩大。其次，下沉市场需求潜力的稳步释放是行业增长的重要引擎。“快递进村”是畅通国内大循环、服务乡村振兴战略的重大工程，发展农村电商和快递物流配送亦是我国乡村建设的重要方向，随着电商平台向下沉市场转移，快递服务网络不断向中西部、三四线城市和农村消费市场深度拓展，农村快递服务网络基础建设趋于完善，“快递进村、农产品出村”循环通道逐步畅通，相关数据显示，2021年中西部地区快递业务量比重为21.9%，同比提高1.3个百分点，农村地区收投快件超过370亿件，同比增幅23.3%。未来，农村消费市场等下沉市场的潜力持续释放，将成为行业维持稳定快速增长的强劲动力。第三，国际及港澳台快件寄递业务渐成规模，成为行业新的增长点。近年来，主要快递服务企业积极开拓国际市场，深入拓展国际航空、海运等常态化跨境寄递渠道，逐步布局海外仓建设，国际快递网络、产品服务体系日益完善，在全球供应链中的竞争能力逐渐增强。2021年，国际/港澳台业务量累计完成21.0亿件，同比增长14.6%。未来，我国迈向“十四五”发展新时期，“一带一路”建设进入新阶段，“丝路电商”、“快递出海”工程持续推进，商品进出口需求旺盛，跨境电商快件寄递需求将持续蓬勃发展。与此同时，个人散件寄递业务规模有望大幅提升。鉴于消费者生活水平显著提升，并综合我国快递服务快速、便捷和成本低廉等特点，针对生鲜食品、医药疫苗、商场超市、餐饮、服装等个性化、差异化的个人散件快递服务需求日益增大。

企业竞争策略转变，行业迈向高质量发展新时期快递行业是关乎400多万从业者的民生产业，在“共同富裕”理念和国家及部分地方政府出台的一系列监管政策和指导意见的规范、引导下，2021年快递行业发展环境得到较大改善，并逐步迈向高质量发展新时期。2021年4月，浙江省出台全国首部快递业地方性法规《浙江省快递业促进条例（草案）》，规定快递经营者不得以低于成本的价格提供服务，以法治护航快递行业高质量发展；2021年6月，交通运输部、国家邮政局等七部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，针对不正当市场竞争，快递员收入不稳、保障不全、认同不高等问题提出相应举措。同时，国家邮政局针对当前邮政快递业发展不平衡不充分、行业规模大但质量不高等问题，提出要旗帜鲜明反对“内卷”，防范不正当竞争，反对损害行业利益、损害员工利益的行为，并要旗帜鲜明维护市场秩序，不断净化健康有序的发展环境。主要快递服务企业积极响应上述各项政策，2021年9月起，各快递服务企业普遍上调派费，切实提高业务员投递报酬，保障快递员合法权益；2021年11月以来，快递行业服务单价亦普遍有所提升，行业价格持续回归合理水平。

在监管政策的规范引导下，主要快递服务企业的竞争策略由价格驱动向价值驱动转变，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象，提升企业盈利能力，推动企业自身良性发展，实现行业有价值、企业有利润、员工有尊严、用户有好评的健康发展生态。

数字化赋能提速，促进行业发展提质增效依托于信息化、数字化、智能化、自动化等新兴技术赋能，快递行业加速由劳动密集型产业向技术密集型产业转型，科技创新赋能进程持续加快，行业发展质效稳步提升。近年来，主要快递服务企业均不断加大研发投入，强化自主创新和研发能力，管理精细化、操作智能化、流程自动化水平进一步提升。同时，主要快递服务企业积极应用大数据、云计算、区块链、人工智能等先进技术，高效赋能并推进业务、管理、产品与服务等多维变革，探索推进智能客服、无人分拨、智慧网点、智能决策等，快递服务网络智能化、自动化水平不断提高，企业数据分析决策和全链路精细管理能力不断增强。未来，主要快递服务企业亦将通过新兴技术迭代更新，深化产品服务创新，推动行业服务模式变革，推进快递服务分层、产品分类，加强末端配送体系多元化、智能化建设力度，着力改善服务质量，提升客户体验。

客户体验多维改善，逐步提升品牌溢价随着网购渗透率和居民消费水平的不断提升，广大客户和消费者对服务质量、客户体验的敏感度持续提高，对快递行业及快递服务企业的服务能力、产品类型、服务质量和客户体验等方面均提出了更高的要求。主要快递服务企业深刻理解并回归快递服务的本源，坚持以客户体验为中心，提高精益生产能力，加强智慧客服建设等精准管控快件时效、寄递安全，全方位满足消费者的服务需要，改善客户体验。近年来，快递行业延误率、损毁率、丢失率、用户有效申诉率稳步下降，服务满意度逐步提升，寄递服务产品体系不断丰富，精准投递的服务品类显著增加。未来，随着消费者消费结构和消费理念的变化，服务质量和客户体验将成为快递行业的核心竞争要素，主要快递服务企业将不断加大基础设施建设、完善网络布局、提高数字化运营水平，多维度精准管控、提升服务质量与客户体验，培育市场核心竞争力，提升品牌溢价。

满足多元服务需求，行业差异化、综合化发展现阶段，消费者个性化、差异化的物流服务需求日益增多，主要快递服务企业在服务质量改善的基础上，不断完善客户分层、产品升级，逐步打造差异化产品与服务体系，并深化精准营销，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求。同时，快递服务企业从客户需求出发，逐步探索多元化战略布局，拓宽服务领域，深度融入互联网零售、社区经济、逆向物流、个性化定制等新兴业态，并通过合作、收购和交叉持股等多种方式强化资源整合，积极探索快运、冷链、仓配一体化等综合物流产品与服务，进一步谋求多元化、综合化布局，加速向综合快递物流运营商转型。

聚焦深化成本管控，夯实企业市场竞争基础近年来，我国快递行业规模持续快速增长，燃油、人工等各项成本不断提高，快递企业需持续加大管理力度，强化精细管理，降低运营成本，提升运营效率，夯实市场竞争基础。随着快递行业迈入高质量发展阶段，各快递服务企业，持续加强转运中心、自动化设备、自有干线运输车辆和末端网点等基础设施建设，优化设备效能，提升人均效能，提高运输效率，持续聚焦深化成本管控，依托数字化、精益化、智能化提升管理能力，深度挖掘成本降幅空间，降低全链路、全流程的运营成本，夯实市场核心竞争力，为企业盈利能力稳步提升及可持续健康发展奠定坚实基础。

终端建设多元化，末端服务网络智慧升级随着快递行业业务规模的不断扩大，以及消费者对服务质量、客户体验的需求逐步增强，末端原有的、单纯的上门投递方式妥投率较为有限，并难以满足消费者差异化的配送服务需求；同时，末端配送的人员、场地成本不断攀升，乡镇或农村地区业务量较少但配送范围较广，末端配送网点或门店面临较大经营压力，一定程度上提升了快件的延误率、遗失率和破损率，制约了服务质量和客户体验的改善。近年来，在国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下，快递末端网络发展逐渐呈现出科技驱动、下沉渗透与服务升级等特征，打造高效、便捷、无忧的智慧化、多元化末端服务生态成为新趋势。

首先，国家陆续出台各项支持性政策，从总体规划、基础设施、资源优化、模式创新等角度全面帮助快递服务企业解决末端配送难题，引导快递服务企业加强末端网络布局，推动智能化末端综合服务体系建设，并支持推广无接触投递服务，鼓励农村末端网络设施资源共享。其次，快递服务企业、电商平台及第三方服务企业等均通过自营或合作建设驿站、店中店、代办点等形式加大末端配送体系建设力度。现阶段，智能快递柜、共享配送、快递公共投递站、快递超市（驿站）、智能信报箱等多种配送形式已迅速推广，末端网络差异化服务形式和产品体系趋于完善，服务质量和客户体验持续提升。同时，快递服务企业秉承“快递+”的运营理念，因地制宜优化末端配送门店的运营方式，在原有收派快件的基础上，叠加零售、社区团购、生鲜配送、本地服务、广告、洗衣、彩票等多种便民服务，充分激发末端配送门店的范围经济效应，在降低末端派送成本的同时，提升门店业务的综合服务能力，增加门店的商业收入，进一步增强客户粘性，提高其内生盈利能力。未来，快递服务企业未来将不断加大末端资源投入，以科技创新为驱动，构成完善便捷、服务优质的末端配送网络，为消费者提供智能化、系统化、精细化和多元化的末端场景解决方案。

全面实现绿色转型，行业深化绿色健康发展绿色环保系快递行业高质量发展的应有之义。近年来，随着《邮件快件包装管理办法》等环保相关法规制度不断健全，快递行业绿色治理基础和治理能力日益提升，绿色环保已深入贯穿快递行业监管、业务运营、职能管理各环节。主要快递服务企业将深入践行绿色发展理念，积极实施快递包装产品绿色认证，提升快递包装减量化、标准化、循环化水平，大力推广简约包装，规范快递包装废弃物回收和再利用。同时，主要快递服务企业全面落实减污降碳各项工作，加大新能源和清洁能源运输车辆购置，推进智能分仓、科学配载、线路优化、循环共用，持续建设绿色网点、绿色中心、绿色园区等，加强基础设施建设节约集约用地，不断推进末端减量化、中转循环化、运输减排化、仓储节能化等绿色环保实践，推动企业及行业发展实现全面绿色转型。

(二)公司发展战略

公司定位于互联网信息技术的快递平台，致力于成为全球领先的综合性快递物流运营商和供应链集成商，秉承“中国人的快递，世界因我们触手可得”的发展愿景，以“诚信守法”为立企之基，坚持“诚信、创新、共建、共享”的核心价值观，构建圆通网络生态命运共同体，以“提质增效、变革创新”为行动指南，注重绿色安全，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通、德善圆通。

公司坚定深耕快递主业，不断拓展、夯实快递服务网络，完善国内、国际综合服务体系，并全面推进数字化转型，落实服务质量战略，重点提升服务质量和客户体验。公司以电商快递为基础，强化与科技创新等资源的深度融合，集聚优势资源，增强人才、系统、网络的专业化能力，完善多层次产品体系，打造高品质、高时效的差异化产品与服务体系，并加大研发投入，提升公司科研实力，构建物流信息共享体系，实现各种资源的深度融合，服务市场，协调资源，推动公司运营数字化、智能化、自动化，打造以科技与信息技术为主要驱动力的智慧圆通，提升公司综合服务能力。

深耕快递主业，夯实市场核心竞争力 公司将持续深耕快递主业，根据行业高质量发展、市场价值竞争驱动及客户消费理念升级等制定并落实服务质量战略，并不断推进管理变革，通过持续完善组织保障、管理体系、绩效评价、考核指标等建立科学有效的管控体系，并依托核心的信息化系统优势，打造先进信息化管理工具，实现公司服务质量的科学、有效、实时的管理；公司亦将细化服务质量指标管理，全面加强客户服务能力建设和寄递安全保障，多措并举推进全链路时效的精细化管理，提高快件揽收、中转、配送效率，优化快件全程时效，重点关注和提升客户服务体验，增强客户粘性，实现管理高效、服务优质、客户满意的良性循环，培育和夯实服务质量核心竞争力。

以快递服务为核心，构筑快递物流新体系 公司秉承“快递+”的战略模式，以快递服务为核心，积极探索多元化战略布局，构筑快递物流新体系。公司将根据客户需求、市场发展及行业动态，不断扩展产品及服务范围，打造差异化产品和服务体系，为广大消费者提供高品质、高时效的快件寄递产品与服务。公司亦将通过自营、合作、参股、收购等多种方式积极拓展冷链、城市配送等产品，打造仓配、冷链产品与城市配送服务，全方位满足客户及消费者的个性化、差异化、定制化需要，增强综合服务能力，打造圆通网络生态命运共同体。

深化国际化发展战略，国际国内融合发展 公司致力于打造全球供应链一体化，增强公司全球化综合服务能力，将紧跟“一带一路”建设，深入践行“快递出海”工程，持续多维深化已具有先发竞争优势的国际化布局，通过自建自营、战略合作等方式迅速拓展公司全球网络覆盖、完善海外网络布局、加强国际业务人才梯队建设。公司亦将发展多式联运，结合圆通航空、中欧班列等优势运能资源，增强公司关键资源掌控力、议价能力，以“运全球，送全球”为宗旨助力中国电商、携手中国制造走出去，并积极引进来，助力公司在东南亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区打造极具性价比的跨境物流全链路产品与服务。同时，公司亦将集聚优势资源，以“中国联世界、世界联世界”的发展路径，深度参与、打造全球供应链一体化，致力于为海内外客户提供清关便捷、时效优良、服务稳定的综合物流服务，并实现国际国内融合共生、持续健康发展，构建国际供应链网络生态命运共同体。

推进全面数字化转型，科技创新引领智慧发展 公司顺应智慧物流发展趋势，贯彻科技引领战略，高度重视科技与信息技术研发与发展，全面推进数字化转型，实现创新发展。

公司持续加大研发投入，不断凝聚具有创新精神的专业研发团队，借鉴国内外先进经验，应用物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术，打通各板块信息化系统，联通各板块信息端口，实现全网全过程数字化运作和智能化管控。

公司将以提升数字化、信息化、智能化为主线，进一步增强快件全生命周期可视可控能力，提升内部运营的安全和效率，并为全链路的信息数据采集、产业链上下游的信息交互提供支持和保障，全面实现物流、信息流、关务流、资金流合一；公司致力于逐步建立起大数据分析技术与能力，在保障数据安全的前提下，将公司运营过程中产生的大数据转化为实际生产力，深度挖掘信息与数据的价值，逐步实现业务流程与公司管理的智能化和智慧化转变；公司亦将坚持数字化赋能网络，推动全网一体数字化、标准化体系建设，着力打造“非直营的直营化体系”，全面提升网络综合竞争力。

(三)经营计划

2022年，公司将继续坚定深耕快递主业，以规范化、标准化、信息化为工作指引，持续推进全面数字化转型，深化落实服务质量战略，聚焦精益生产，强化成本管控精细管理，赋能加盟网络，打造差异化产品与服务体系，提升品牌溢价，提高盈利能力；同时，公司将充分发挥国际化竞争的先发优势，加快自有航空和国际货代、快递业务的协同发展，以成为杭州亚运会官方物流服务赞助商为契机，深化打造全球供应链一体化，增强公司综合服务与竞争能力。

坚持科技创新驱动，深入推进全面数字化转型 2022年，公司将继续加大研发投入，加强专业人才与团队建设，秉持技术驱动理念和互联网思维，深入推进全面数字化转型，提高系统开发效率，实现系统功能模块持续迭代升级，并强化各系统间互联互通和数据共享，以提高运营效率、聚焦成本管控、促进产品升级和赋能加盟网络，实现运营信息化、操作自动化、服务智能化、管理数据化、结算精准化。

首先，公司将进一步巩固数字化转型的领先优势，拓展数字化应用领域，深度挖掘信息与数据的价值，并将大数据与语音识别、图像识别、机器视觉等智能技术深度融合，推动公司信息系统由数据呈现向智慧决策转变；其次，公司将进一步拓宽数字化应用范围，从业务运营数字化向职能管理数字化拓展，全面提升职能部门管理效率，助力公司全面由经验管理向数字化管理转变，推进管理模式变革。同时，公司亦将加速推进数字化转型赋能加盟网络，将以加盟商数字化系统建设为基础，对加盟商财务系统、运营系统、管理系统等全方位赋能，以数字化、智能化的管理工具为抓手，提高全网管理能力和服务质量，着力打造“非直营的直营化体系”，积极推进全网一体数字化、标准化进程，全面提升加盟网络综合竞争力。

深化服务质量战略，多维提升品牌溢价 2022年，公司将坚持以客户体验为中心，深化落实服务质量战略，搭建联动质控管理体系，精准管控快件时效、精细管理寄递安全、增强客户服务能力，持续提高客户满意度和品牌美誉度，增强产品与服务定价能力，以品质赢得市场。

公司将聚焦全程时长管理和服务质量提升，依托数字化管理工具加强全程时效的分段管控，搭建联动转运中心、省管理区、末端网点的时效管理体系，提高快件揽收、中转及配送效率，并加强车队智能化管理，实时动态调整快件中转路由，提高路由直达率，优化干线运输效率，提升快件整体时效水平；同时，公司将综合提升精益生产能力，优化产品服务质量监督管理体系，重视质控梯队建设，完善质控培训体系，强化质控人员考核，并在装卸、操作、清场等现场管理环节提升中心操作标准化水平，优化卸车、分拣、建包等业务环节的操作质量和效率，多措并举降低错分错发、遗失破损率，全面保障快件寄递安全，有效降低客户投诉率。

公司将结合人工智能等先进技术，全面推进智能客服建设，广泛运用智能应答、智能解析、智能跟单、智能外呼等，丰富智能客服前置解决场景，完善问题件智能跟单机制，强化工单闭环管理，加强客户画像管理，并实现客户服务专员与智能机器人相互融合，提高客服工作效率，全面提升客户服务系统的智能化水平。公司将立足于客户的差异化需求，逐步打造直营客服，提升客户服务团队的差异化、定制化服务能力，增强客户粘性；公司亦将加强客户服务标准培训、制定全网客户服务管理标准、客服处理情况实时监控等管控举措，全面提升直营客服、共享客服、云客服的服务能力，实现客户服务的全网一体标准化建设。同时，公司将强化客户管家功能与应用推广，实现客户线上交互，全方位多角度优化客户服务感知，增强主动服务意识，全面提升服务品质，改善客户体验。

夯实网络服务根基，巩固核心资源掌控力 2022年，公司将持续夯实网络基础设施底盘，加大转运中心、自动化分拣设备、运输车辆和配送终端等基础设施投入，合理优化核心资产布局，进一步巩固核心资源掌控力，增强网络综合服务能力。

首先，公司将结合业务发展需要，依托大数据智能分析，科学优化转运中心布局，落实转运中心改造、升级和扩建计划，并稳步实施转运中心自有场地建设及搬迁规划，持续提升转运中心稳定性和服务能力；其次，公司将合理利用中心场地资源，加大自动化分拣设备等先进设备的投入与升级改造，采用和推进柔性分拣，并依托数字化管理工具与人工智能技术的融合应用，试点推广无人化技术，实现无人拉包、无人供包，打造“无人中心”，全面提升转运中心和城配中心等的自动化、智能化水平；公司亦将稳步购置自有干线运输车辆，提升高运力甩挂型车辆和大型运输车辆占比，不断优化车队规模和车型结构，并推动运输车辆线上化智能管理，建立运输车辆灵活调配常态机制，全面提升干线运输稳定性和灵活性；同时，公司将积极制定和执行中大型、长航程全货机引进计划，持续优化机队规模和结构，匹配国际业务发展需求，扩大航线网络覆盖范围，提高航线网络覆盖密度，夯实自有航空的资源优势，为全链路产品布局和全球供应链建设奠定坚实基础。

公司将持续加大配送终端建设，提高终端覆盖密度，探索配送终端的服务模式创新，提升快递“最后100米”服务能力。首先，公司将在全国范围内持续推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜，并加强数字化工具应用，持续完善终端管理，提升快件入库入柜、驿站直送比例；其次，公司将深入践行“快递进村”工程，持续提升乡村驿站的建设规模，提高乡镇、村组区域终端覆盖密度，积极探索与政府、社会企业共建共配，加强农村网络设施资源共享；同时，公司将秉承“快递+”的终端运营理念，在原有收派快件的基础功能上，搭建社区生活服务、属地供应链分销等多样化便民商贸体系，打造配送终端多元生态，构筑配送终端网络差异化服务形式，激发配送终端发展的内生动力，提升公司综合服务能力。

聚焦精细化管理，助推全网一体降本增效 2022年，公司将持续聚焦深化成本管控各项举措，以高度整合的数字化系统赋能精细管理，深度挖掘成本下降空间，精准管控总部、省管理区、转运中心、加盟网络全链路、全流程成本，实现全网一体降本增效，提升网络盈利能力。

公司将持续打造行业领先的高效运能体系，提高自有运输车辆占比，加强区域内转运车型的统一调配，合理配置运力资源，搭建数字化、智能化、线上化的运力管理平台，持续完善车辆管理模式，提高社会车辆利用率，助力全网运力共享，并聚焦运价透明化管控，进一步提升公司干线运输议价能力和管理能力；公司将优化转运中心布局，拓展城配中心、建包中心辐射范围，不断优化干线路由，并将统筹转运中心与加盟商、加盟商与加盟商之间的运力资源调配，推广无缝对接。

公司将加强车辆装载考核，强化现场管理和返程营销，着力提升车辆装载率及单车装载票数，提升双边运输车辆、大型运输车辆及甩挂车辆占比，夯实运能底盘，推动运能成本进一步下降。

公司运用精益生产的管理理念，充分发挥中心数字化、装备自动化的技术优势，改进生产组织、管理方式，持续优化工序效能，构筑先进的中心管理能力；公司将聚焦中心人均效能提升，优化中心用工结构，提高固定员工占比，智能优化排班方案，推广落实全员绩效；公司亦将持续提升自动化设备效率，应用并推广柔性分拣，提高中转效率与分拣精度，减少快件分拣次数，降低分拣差错率，降低全网中心操作成本。

同时，公司亦将推广数字化管理工具至加盟网络，提升加盟商的业务能力以及管理能力，助力加盟商降低运营成本，实现全网一体降本增效。

打造差异化产品体系，精准匹配多元化市场需求 2022年，公司将深度挖掘市场差异化需求，在服务质量和客户体验持续改善的基础上，深化落实客户分层、产品升级，并逐步打造“普遍服务-圆准达-高端时效产品”的差异化产品与服务体系，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求。

首先，公司依托数字化管理工具和精益生产能力对快件全程时长、投诉率、遗失破损等各项指标实行精准管控，持续提升普遍服务能力；在此基础上，公司将推动“圆准达”等产品在揽收、中转、运输和派送等全链路快速识别、优先操作，实时推送快件全流程信息，实现末端精准派送，并强化客服团队服务能力，保障差异化产品的全程跟单、派前电联、异常快速处理以及超时赔付等服务，持续增强差异化产品的服务能力，为客户提供时效更稳定、服务更优质的快递服务。其次，公司将积极对接各电商平台的快递增值产品与服务，依靠自身基础服务能力优势，持续探索并优化服务流程，不断改善客户服务体验。同时，公司持续完善市场营销各项举措，贯彻落实精准营销策略，满足不同客户差异化快件寄递需求，持续优化和调整客户结构，稳步实现差异定价、优质优价，完善客户分层体系，提升品牌溢价，增强公司盈利能力。

全方位赋能网络，助力加盟商能力提升 2022年，公司将继续通过信息系统、业务运营、客户服务、标准化体系等全方位赋能加盟网络，助力加盟商服务能力、管理能力逐步提升。

公司将以数字化、智能化管理工具为抓手，对加盟商财务系统、运营系统、管理系统等进行赋能提升，推动加盟商财务核算、业务运营、服务质量全方位可视可控，并为加盟商提供人力资源、财务、业务等方面的培训，提高加盟商运营管理能力，积极推进全网一体数字化、标准化建设，全面提升加盟网络综合竞争力。公司将在全网内全面推广小型智能化分拣系统，拓展共享建包中心辐射范围，并加大加盟商运力统筹，支持加盟商降低分拣操作和中转运输等各项运营成本。公司将在全网范围内推进统一客服、智能客服建设，提升加盟商及全网服务效率和质量，降低加盟商客户服务投入及成本。

公司亦将继续科学、适度调整加盟商结构、规模、数量，并推动加盟商场地、车辆、设备、形象、操作的规范化、标准化、制度化建设，提升加盟商服务形象，改善客户品牌认知。

加强国际航空融合发展，推进全球供应链一体化 2022年，公司将深入践行“快递出海”工程，以成为杭州亚运会官方物流服务赞助商为契机，持续深化国际化发展战略，稳步拓展国际网络布局。同时，公司将充分发挥自有航空优势，拓展海外优质航线，加快自有航空和国际货代、快递业务的协同互补和融合发展。

公司将继续保持圆通速递国际优异的货物运输代理业务稳定发展，重点提升国际快递与国际供应链物流能力。首先，公司将以“跟着国家战略走出去”、“跟着跨境电商走出去”、“跟着华人华企走出去”为指导原则，聚焦RCEP成员国、欧洲、南美等国家和地区，综合运用自建、加盟、合资、合作或收购等多种方式拓展国际快递服务网络布局。其次，公司将以“先专线、后连网”的发展策略，打造包含自建专线快递、经济快递、全球标准快递等多元化国际快递产品体系，并推出覆盖医药、航空航天材料、智能制造及电子产品等行业的供应链物流产品，积极开拓国际供应链业务。公司亦将持续推进口岸关务能力建设，制定关务人才培养计划，全方位提升公司通关能力，进一步强化全链路综合服务能力。同时，公司将持续巩固国际化人才团队建设，完善专业化的全球人才管理体系，科学制定人才培养计划，全方位提升公司全球化服务能力。公司亦将打造和完善国际业务信息系统，不断优化驾驶舱系统、仓库操作系统、结算系统等运营系统，提高客户服务智能化水平，增强全球合作商全程跟单服务能力，提升关务系统的智能化、自动化水平，进一步实现业务、科技间的协同互补。

同时，公司将充分发挥自有航空优势，积极制定和执行中大型、长航程全货机引进计划，持续优化机队规模和结构，稳步提升航空运载能力，加快推进航空产品体系建设，重点提高自销航线业务占比，持续提升航空货运产品竞争力，强化自有航空全球化服务能力，深度参与国际供应链建设。

强化安全管理机制，践行绿色发展理念 2022年，公司将继续强化安全管理机制，严格落实新冠肺炎疫情各项防控举措，切实抓好寄递安全、快件安全、人身安全、消防安全、信息安全。首先，公司将持续完善安全机制和管理制度，深化安全教育整顿各项工作，充分发挥安全委员会的领导作用，完善安全组织架构搭建，加强安全队伍培养建设，优化安全绩效与评价体系，并强化安全宣传、培训、监督、检查与专项整顿，充分利用线上、线下多种途径，分类强化对省管理区、转运中心、加盟网络等相关员工的安全培训，强化全网安全意识，加快推进安全防范机制由结果控制向过程控制转变，实现安全工作规范化、标准化、制度化、信息化、常态化管理；其次，公司将全面推进落实消防隐患排查整治工程、寄递渠道强化管控工程、信息安全管理提升工程、加盟商安全赋能工程等安全提升工程，开展风险分级管控和消防隐患排查治理工作，围绕违禁物品突出问题强化寄递安全综合整治，提高涉敏数据及个人隐私数据的安全性、保密性，以标准化安全管理制度及信息化安全管理工具赋能加盟网络，全面提升全网安全运营能力，应对化解安全风险，确保全网一体安全运营和发展。

2022年，公司将遵循“绿色圆通”专项发展规划，继续扎实推进生态环保工程，为客户提供绿色的快递产品与服务，促进行业绿色健康发展。首先，公司将进一步落实绿色工作委员会领导绿色发展工作职能，建立健全生态环保工作制度，完善标准规范与绩效考核机制，并持续深化绿色发展的推广工作，通过线上线下培训、问卷调研、设计张贴海报等多种形式开展全网绿色环保宣传教育工作，向全网及客户普及绿色环保知识，积极宣贯绿色发展理念，优化覆盖全网的生态环境保护工作机制；其次，公司将遵循习近平总书记关于邮政快递业绿色发展重要指示批示精神，积极落实“9917”等绿色发展工程，深化落实快递绿色包装物标准和规范，减少包装填充物使用，降低电商快件二次包装比例，积极推广可循环快递箱（盒）、包装优化升级、胶带瘦身等环保措施，实现快递包装减量化、标准化、循环化，并在快件中转运输过程中将通过多式联运、甩挂车辆及新能源车辆等的综合应用，实现节能减排；同时，公司将持续倡导绿色办公、线上办公，积极应用电子签章等无纸化办公形式，从业务发展与日常办公等多渠道打造生态环保体系，实现全网一体绿色可循环发展。

(四)可能面对的风险

1.市场风险

（1）宏观经济波动风险

由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之新冠肺炎疫情蔓延全球，且持续时间较长，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。

（2）市场竞争风险

由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。

（3）客户需求变化的风险

近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险。

（4）燃油价格波动的风险

燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨，将给公司运输成本控制带来较大压力。

2.政策风险

公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公司的经营业绩产生不利影响。

3.经营风险

（1）业务结构较为集中的风险

报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快速增长可能受到不利影响。

（2）毛利率持续下滑的风险

快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上升，进而使得公司毛利率出现波动。

（3）服务时效性无法满足客户需求的风险

电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。

（4）信息系统非正常运行的风险

在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。

（5）车辆及航空运营安全事故风险

公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管公司已为运输工具按照国家规定购买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生后的赔偿支出，但若保险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，将导致公司发生额外支出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业务正常开展产生不利影响。

（6）安全运营风险

快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证快件寄递及生产运营的安全与时效。

4.管理风险

（1）业务快速发展带来的管理风险

快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。

（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险

我国快递行业尚属于发展的初期阶段，经验丰富的复合型人才和高端专业人才较为缺乏。能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。

（3）品牌管理风险

公司经过20余年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服务能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负面影响，可能对未来业务发展造成不利影响。

关注同花顺财经（ths518），获取更多机会