我爱我家（000560）2021年年度董事会经营评述内容如下：

　　一、报告期内公司所处的行业情况

2021年，我国国民经济总体运行在合理区间，全年发展主要目标任务已经完成，构建新发展格局迈出新步伐，高质量发展取得新成效，“十四五”实现了良好开局。但受境外疫情扩散渗透的威胁，国内疫情散点多发，防控形势依然严峻；同时，国际政治与经济环境复杂严峻，市场供应链不畅，供需结构性矛盾依然突出。加强国内经济内循环，建设统一大市场的紧迫性增加。

1.对于建立统一大市场、推动经济内生循环健康发展的重大战略，激活、壮大居民消费市场是其中的关键。经历2020疫情影响后，得益于经济持续发展与居民可支配收入增长、疫情有效防控、国家支持消费发展的改革与扶持政策以及数字经济渗透催化，2021年居民消费市场呈现复苏态势，总体趋势保持向好。报告期内，居民消费市场呈现以下主要特点和趋势：

（1）年轻一代作为消费复苏的主力，其消费偏好对居民消费市场发展产生重要影响，追求体验、品质、新生活方式以及线上化、虚拟化正在成为新的消费趋势；

（2）随着社会年龄结构的变化，中国正在步入老龄社会，健康医养消费比重正在不断上升，社区养老渐成趋势，并正在影响到城市居民居住生活模式与配套消费的变革，与此相应的社区生活适老化服务需求凸显；

（3）后疫情时代推动宅经济发展，围绕居住场景的配套服务消费需求增加，提升居住品质成为消费需求重点。

2.数字经济在2021年步入发展快车道，随着5G、云技术等数字信息基础设施建设推广的加速，特别是经历2020年疫情影响后，企业与消费者对于数字技术及线上化、虚拟化应用模式的认知与接受度得到快速普及提升，数字经济对实体经济进行融合渗透持续加速，经济活动开始全面向数字形态、网络系统、线上平台进行迁移，并同时推动了人工智能、数字孪生、虚拟现实、数字货币等更多数字技术应用创新的产生，激发了巨大的经济能量。截止2021年末，中国数字经济及相关产业规模达到42.4万亿元，环比增长8.2%，数字要素已经成为我国推动产生升级、激活消费市场、实现双循环战略的重要驱动因素。与此同时，国家加强了对互联网流量平台垄断性监管，以保护数字经济市场公平性，促进市场活力与创新力；大力鼓励产业互联网发展，以促进数字经济对传统产业的融合赋能，带动实体经济链条上更多中小型市场主体跨越数字化鸿沟，实现产业升级。

3.2021年，受宏观经济、行业周期与政策调控等多重因素叠加影响，我国房地产市场经历了由热转冷的剧烈波动。上半年，延续2020年疫情缓解后的需求递延释放，以及较为宽松信贷等政策、经济环境，住宅房地产交易市场保持高度活跃，达到近五年的高位。下半年，随着楼市调控加码及“三道红线”等信贷政策收紧，房地产市场从投资供给到交易流通各环节均出现迅速下滑，存量住宅交易市场也受到严重冲击，成交周期延长，交易量锐减；上游房地产企业的市场风险向财务风险转化，并沿产业链出现传导，下游新房销售行业爆发回款逾期的风险。四季度中下旬，随信贷环境逐步改善，住宅交易市场开始呈现回暖迹象，一二线核心城市成交量触底回升。在先抑后扬的波动性环境中，市场影响的区域差异和品类差异较为明显，存量住宅交易业务所受风险影响弱于新房交易业务，一二线核心城市市场韧性优于下沉市场。

2021年，在住宅交易市场受调控影响的背景下，基于城镇化水平的持续提高、政策面高度支持以及新一代消费群体对于居住观念的变化，城市居住租赁市场保持稳定向好发展。政府工作报告定调“解决好大城市住房突出问题”，“十四五”规划纲要指出“坚持房住不炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居、职住平衡”，将租赁住房的发展抬升到国家战略层面，突出了住房租赁行业的民生属性。报告期内，重点城市住宅租赁市场总体表现较好，成交总量基本高于前两年总体水平，整体市场恢复至疫情前正常年份的运行规律。7月毕业旺季成交总量达到年内最高，创2018年以来月度新高。受租赁居住供需关系紧张的影响，年内租金价格水平呈现上涨趋势。虽然政策以发展保障型租赁住房为主线增加供给，但在“职住平衡”的目标下，商业化长租公寓，特别是分散型长租公寓，仍然是目前及今后较长时期内解决大城市住房问题的重要途径，经历过行业规范化洗礼的房屋资产管理（长租公寓）行业正在迎来新的发展窗口期。

二、报告期内公司从事的主要业务

（一）主要业务概述

我爱我家是全国领先的以居住交易服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商。公司以为消费者创造品质生活和追求企业卓越运营为目标，基于网络平台和数字智能开展线上线下（300959）一体化的运营服务，为居民客户和产业客户提供居住交易与产业数字化的解决方案与服务产品，并将产业版图延展到商业资产运营及居住衍生业务等领域。公司将聚焦居住场景，坚持以用户价值为导向，致力于服务中国广大城市家庭、租客、社区与同业，打造品质生活与多元共赢的人居服务互联网平台。

截止报告期末，公司与居住服务相关的业务总量如下：

（1）公司业务主要聚焦在国内一二线核心城市，展业地区包括北京、上海、杭州、南京、苏州、南昌等四十余座国内城市；

（2）国内运营门店总量4613家，员工约5万人。

（3）报告期内实现总交易金额（GTV）超过4300亿元。

2021年，居住交易服务市场受宏观经济、政策变化、产业链传导及疫情防控等多重因素叠加的影响，整体趋势呈现先扬后抑、上下半年波动剧烈的特点，下半年各城市市场交易量锐减，下探近年低点。市场的剧烈波动和下半年的严峻形势，使市场各经营主体面临较大挑战和冲击，对企业经营的韧性、效能、竞争力、抗风险能力与创新能力均提出了很高要求。

依托对行业的长期经验积累与趋势洞察，以及在核心业务能力与数字化建设方面的持续建设，2021年上半年，公司利用有利市场条件，加速业务规模成长，扩大市场与营收；下半年，因应市场形势变化，公司适时优化了经营策略和组织结构，秉持长期主义，更加聚焦核心业务核心市场的品质成长与卓越运营，保安全、保能力、保业绩，加速数字化与组织力建设，并发挥多业务协同互补的作用，努力平衡市场波动对经营的冲击。

2021年，公司完成了业务向互联网人居生活服务平台转型升级的重要里程碑。公司通过数字化一期建设完成了基于CBS/AMS核心业务系统的“数智中台+互联网入口+数字智能产品”数字化基础设施建设，并分别以重点城市北京的居住交易服务业务和全国的房屋资产管理业务为示范，来带动全国各业务条线的数字化改造，利用行业领先的数字化基础设施完成了业务重塑和线上线下一体化产业互联网平台的跑通，实现了从人力密集型向数字密集型的产业升级，并在报告期的市场变化挑战中展现了巨大价值，进一步提升了企业经营的核心能力与安全边际，巩固了公司在市场垂道的领先地位。

（二）报告期公司从事的主要业务及经营模式

报告期内，公司锚定“居住”这一生活刚需场景，主要围绕居住核心资产（住宅）的配置（交易与运营管理）需求提供专业服务。2021年，为了更好地赋能专业团队服务客户，公司利用数字化基础设施，对业务进行重塑，实现了重点地区重点业务形态向互联网平台模式的转型，也令公司的业务结构进一步升级。目前公司主要收入由以下业务所构成：

1.互联网服务

在此类业务板块中，“我爱我家”、“我家经纪人”、“相寓”等APP为核心入口的互联

网服务平台作为向C端用户（业主、置业客户、租客）和B端用户（经纪人、管家、门店等）提供服务交互与达成交易的主要载体，以PaaS级的CBS/AMS业务系统为核心，深度融合线上线下三张网络（线上以C端用户为中心的消费互联网、以B端专业用户为中心的产业互联网，以及线下以社区为中心的门店网络），基于公司二十二年的行业运营方法论积累，对业务各方主体的角色分工、协同工作、收益分配进行标准化、精细化、科学化的规则界定和自动化管理，并提供支持专业服务与线上交易的各类数字智能化功能模块，实现居住交易与房屋资产管理的闭环服务。本公司通过运营互联网平台为客户提供服务并获得相应收入，具体包括以下几种业务类型：

（1）互联网存量住宅交易服务

存量住宅买卖或租赁交易的供需双方（C端）及经纪服务人员（B端）注册为公司互联网平台的用户后，可根据自己的用户身份而接受公司互联网平台提供的房源信息登记、核验、展示、查询以及专业咨询、交易对接等信息服务，以及交易过程中的验证、签约、履约及客服支持等线上服务。经纪类的产业用户，通过公司互联网平台，还能享受到公司CBS系统提供的合作网络与各类数字智能产品支持。公司在此项业务上的收入主要来自于：①我爱我家直营经纪团队主导完成的交易服务所收取的服务佣金；②向加盟门店收取的平台服务费、特许服务费；③与交易相关的其他增值服务报酬，包括交易完成服务、现场辅助工作等。

公司通过互联网平台提供的线上楼盘字典、VR看房、智能推荐、IM工具、CBS多边系统、电子签约、小爱客服等数字智能产品，使存量住宅的买卖和租赁交易可以突破线下物理条件的限制，为消费者获取交易信息的丰富度、透明度、真实性与准确性提供了保证，大大提高了客户的沟通与决策效率，降低了消费成本；帮助接入平台的经纪用户提高了商机获取与转化的效率，促进专业认知与绩效的快速提升；帮助线下门店大幅提升业务运营标准化水平，突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，从而引导接入公司平台的产业用户专注于为消费者提供高品质的解决方案级服务，创造客户价值。

报告期内，公司基于互联网平台的居住交易服务业务，在数字化基础设施水平、业务规模以及线上线下闭环融合的业务能力等方面，均处于行业领先梯队。并积极探索加盟、合伙等模式落地以推动公司互联网开放平台的构建。

（2）房屋资产管理业务

“相寓”是公司旗下的房屋资产管理品牌，始于公司自2001年从北京开始的“房屋管家”租赁业务。作为国内最早提供房屋资产管理服务与长租公寓服务的企业之一、住房租赁经营行业拥有超 20年发展经验的先行者，相寓坚持数字引领，科技驱动，致力于打造国内领先的、打造以城市房屋资产管理运营业务为核心、品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台--中国首个“新市民和青年人”的安心租房科技平台。产品涉及分散式两大产品线：相寓HOME、相寓ROOM，集中式四大产品线：相寓PARK、相寓INN、相寓DORM、相寓BASE。

报告期内，公司的房屋资产管理业务全面实现互联网线上化运营，公司长租公寓产品及运营服务的各方主体：业主、消费者、管家、渠道门店等，均通过接入公司运营的互联网平台来进行房源展示查询、信息沟通、交易下单、获取相关服务及结算。

报告期内，通过AMS业务系统的数字化赋能，相寓的业务运营能力和客户体验进一步提升，在分散式长租公寓领域实现了运营房源规模与出房率的持续提升并保持市场领先水平。

2.非互联网服务

（1）存量住宅经纪业务

作为国内最早开展全国性房地产经纪连锁业务的企业之一，我爱我家拥有行业全链条的完整业务能力，能够为一手、二手住宅的买卖双方、租赁双方提供从交易信息、房源带看、交易条件谈判、签约到售后的一站式专业化服务，并形成了业务链条间稳定高效的动能传递与联动协同效益：以高频的普租经纪业务为蓄客池，通过不断增强服务粘性，促进房、客资源向买卖业务的转化，通过二手业务品质运营来强化品牌、蓄客导流，稳健发展高毛利新房业务。

公司在北京、杭州等重点城市积聚了由业内资深精英所组成的经营管理团队，广域覆盖、高密渗透、植根社区的规模化门店体系以及由标准化运营体系组织起来的成手经纪团队，建立并持续提升高水准的业务品控能力与品牌影响力，从而构筑了坚实的竞争壁垒，长期保持市占领先地位。

报告期内，公司积极推动住宅经纪业务向公司互联网服务平台的迁移和模式升级，实现了以重点城市为示范的业务转型。2022年，公司在数字化基础设施统一部署的基础上，会加速本项业务的平台化迁移与模式升级速度，努力实现业务体系全面转型。

（2）新房业务

本项业务中，公司主要向房地产开发商提供渠道服务与代理销售服务。

渠道业务：将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式。

销售代理业务：通过组建新房销售团队（包含项目管理、策划、销售代表等），为开发商提供案场销售服务，从而获取销售代理佣金的业务模式。

新房业务是公司居住交易业务的补充。报告期内，公司基于多年市场经验积累和风控模型搭建，对新房业务规模进行控制，加强客户信用与应收账款回收管理，重点防范经营风险。

（3）商业资产管理业务

公司拥有完整的商业资产管理产业链，运营产品涵盖社区购物中心、沿街商铺、写字楼等多种商业形态。公司旗下的商业资产运营品牌各具优势并形成有效互补：“昆百大”是具有63年经营历史的零售商业品牌，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产的运营管理；“蓝海购”是社区商业及商业公寓销售运营专业服务商，业务重点布局华中、华东区域的各大核心城市。

三、主要业绩影响因素及公司经营优势

1.企业文化和品质服务能力

在高度竞争的居住交易服务行业，我爱我家持续二十二年的稳健经营，依靠的核心是“品质发展，卓越运营”的企业文化。正是这种企业文化，使我爱我家能够凝聚优秀团队，坚持长期主义，通过不断发展为客户创造价值，在各方面始终保持行业前列。

公司为客户提供的服务品质决定了客户体验，对客户信任和消费决策产生重要影响，关系到公司业务的口碑、获客、成交及议价能力。当赢得客户口碑与信赖后，不仅能高效促成交易，还会提升老客户复购与带新的几率。公司基于长期行业经营所积累的服务经验，不断提高服务的专业化、标准化，并通过严格的选育用人、品控管理和数字化运营工具来保证和提升服务品质，不断优化客户体验，增强客户信赖，提高客户对公司平台服务的黏性。例如我们针对消费痛点提出了“真房源假一赔百”等覆盖售前售中售后的十五项安心服务承诺以降低客户风险；通过建设VR看房等数字服务能力提升客户体验；通过自主开发的数字化品控工具监控海量业务行为以确保真房、真客、真行为的服务品质。

2.以CBS/AMS业务系统为核心的数字基建

规模扩张、品质服务与运营效率三者难以兼顾，是制约居住交易服务行业发展的瓶颈。覆盖业务全链路、端到端、线上线下融合、平台化、智能化的数字基建是突破这一瓶颈的关键。具备上述能力的数字基建需要具有深刻行业理解与丰富线下资源，并持续大量投入研发才能实现，属于行业稀缺资源，也是数字经济时代行业竞争制胜的关键。

公司开发的CBS/AMS核心业务系统，搭建了覆盖居住服务各类业务全链路的合作网络，实现资源共享、精细分工、标准作业、科学分配，有效解决房、客、人、店、业务线之间的联动协同问题。并在标准化基础上，通过在线化、数字化、智能化，使合作网络能够自动、高效地运行和持续迭代优化。

CBS/AMS核心业务系统也是一种行业PaaS平台，在此基础上支撑了多种数字化的专业功能模块和SaaS系统，为各业务线的各类专业用户的培训、作业、洞察、决策等提供数智赋能。

以CBS/AMS业务系统为核心，公司实现了线上消费互联网、产业互联网与线下门店网络的三网融合，形成了数智中台+互联网入口+数字智能产品的完整数字基础设施。在数字基建投产赋能的保障下，公司在2021年实现了规模扩张、品质服务与经营效率的平衡发展。北京公司作为数字化升级转型示范，在经历市场低谷期后仍实现了业务增长，并同时实现了中后台运营效率不断提高，单位运营成本投入持续降低，例如，房源审核时效从33小时缩减至5小时，全流程办理时效缩短5-7天；中后台对前台支撑的人效比，从期初1:7提升至1:20以上，处于行业领先水平，应用CBS系统后近几年直接节约中后台人力成本近3亿元；存量住宅房源去化率提升10%以上，业务新人流失率降低6个百分点。以房屋资产管理业务为例，全年各类服务订单量达到150万单规模，全部实现线上智能化、自动化、端到端运营，中后台人力资源投入大幅降低，同时运营效率进一步提升，在管房源出租率提升至95.4%，平均出房天数缩短至7.8天，同比提效41.8%，各项运营指标均处行业领先地位。

3.真房源楼盘库

房源是居住交易服务和房屋资产管理业务的根基，房源的数量和品质决定了公司业务的流量、收入与利润。公司以真房源楼盘库为核心，持续加强房源建设。2021年，公司楼盘库新增买卖房源63万套，期末在手买卖房源规模达到147万套；北京、杭州、苏州、南京、南昌等业务重点城市，新增房源、在手房源规模均在本地市场处于头部；房屋资产管理业务的在管房源达到25.3万套，同比增长7.2%，继续保持行业领先规模。

真房源质量是公司核心竞争力的保证，要求核验审查100%覆盖房源及配套业务行为，为了保真，核验步骤环节多达十几步，通过数字化系统实现智能识别、智能审核，全数字流程把控房源质量，保证了房源品控的高效和准确；在品控保证的同时，通过构建和普及房源维护的数字化运营闭环体系，将房源维护人角色有效融入到CBS合作网络中，使房源维护实现常态化、标准化、数字化，增强了业主粘性。

4.品牌吸引力

住宅消费具有单价高、决策重、操作复杂的特点，经纪服务市场相对分散，品牌代表了企业的市场信誉，直接影响到消费选择和服务定价。“我爱我家”是在国内居住服务行业历经二十二年市场考验的知名品牌，享有较强市场影响力与消费心智占位，并随着公司带入A股资本市场后得到进一步增强。公司采用多种措施，包括品牌标准体系升级、IP化设计、新媒体矩阵运营等，不断提升“我爱我家”品牌知名度，为线上线下业务引流；并通过加强服务品控、改善用户体验以增强品牌美誉度。品牌力的持续巩固和增强，也提升了公司平台对于加盟、合伙门店及其他产业合作伙伴的吸引力，有利于壮大公司的平台生态。

5.融入社区的门店网络

门店网络由社区门店和经纪人团队所组成。通过二十二年的全国布局和深耕核心城市的积累，我爱我家打造了一张“融入社区的线下门店网络”，报告期内门店规模达到4613家。“线上网络”作为流量入口和合作网络，大幅提升线下作业的效率与品质，“线下网络”则帮助业主、客户与公司产生更多的交互与连接，沉淀社区信息和行为数据。二者互相反哺，形成生态正循环。

社区门店作为线下渠道的主要形态，既是承载业务对接社区的物理空间，也是业务线下规范作业和资源管理的最小运营单元，还是业务团队的组织载体。门店的规模、布局及全生命周期运营质量，在支撑业务品质和业绩规模方面具有重要价值。其中，门店的全生命周期运营质量更为关键，关系到业务盈利、业绩质量。

为有效提升门店运营能力与经纪人员的服务能力，保证门店和经纪人规模的品质化扩张，公司依托对门店网络规模化运营的深厚经验与数字基建，在报告期内搭建专业化的门店管理平台、经纪人“繁星”培训系统与积分体系等数字智能工具，管控店面的全生命周期，快速提升经纪人业务能力与服务品质。门店管理平台在功能上实现了流程公开可视化、综合维度分级评测、动态过程中准确检测与精细管理、智能反馈与干预，有保障地提升了门店经营效益，确保了门店网络与经纪人团队的业务品质和生命力。

6.业务线的多元协同，实现良性循环和抗风险能力

公司在住宅买卖与住宅租赁两个市场长期保持优势，是国内最早开展房屋资产管理业务的企业，建立了业务体系完整、紧密协同联动的居住服务产业群，能够在数字化基础设施支持下，实现房、客、人、店等核心业务要素在存量住宅买卖经纪、新房买卖经纪、存量住宅租赁经纪、房屋资产管理等业务中协同共享、优化匹配，从而提升业务运营效率和系统抗风险能力，为经营体的生命力与盈利能力提供保证。

例如，公司可利用频次和粘性较高的租赁类服务实现蓄房蓄客，再导入低频高值的买卖类服务来促进增收增利；低粘性的新房业务对于具有社区客群基础的成熟门店而言，作为一种高毛利的机会型业务，是对存量住宅配置业务的补充，而对于社区根基不深的新拓门店则可作为保持运营、培养团队、积蓄客源的粮食型业务；当买卖类服务受外部政策、市场波动影响时，居住需求通过翘板效应转移到租赁，公司可引导买卖类服务中的房源、客源、人员配置到租赁业务，从而保证业务体系的整体活力与收入稳定性，有效对冲外部经营风险。2021年，在住宅交易市场剧烈波动的情况下，公司房屋资产管理业务实现全年营业收入32.6亿元，对下半年住宅买卖类业务量的下降起到了平衡作用。

四、主营业务分析

（一）公司主要经营成果

1.报告期公司主要经营指标完成情况

公司2021年全年业绩走势和总体表现受住宅交易市场变化影响突出。上半年，市场需求高涨，公司业务成交量和营收增长较快，达到近年高值。下半年受住宅交易市场遇冷影响，公司业务量下滑，收入减少。四季度中下旬，随市场回暖迹象，公司业务量与收入有所回升，但仍与上半年有较大差距。

报告期内，公司实现营业收入1,196,287.4万元，按同口径对比较2020年增长24.9%；实现营业利润21,821.6万元，较去年同期下降55.8%；实现归属母公司所有者的净利润16,596万元，较去年同期下降46.8%；经营活动产生的现金流量净额为213,162万元，较上年同期减少5%；报告期末，公司总资产3,296,351.1万元，较期初增长63.8%；归属于上市公司股东的净资产1,056,959万元，较期初增长2.8%。

2.报告期经营管理情况

2021年上半年，顺应市场上行趋势，公司通过直营、加盟、合伙等多样化策略，加大了市场扩张投入力度，努力扩规模、增收入；同时坚守稳健经营底线，通过做实运营品质管理、加强数字基建赋能、控制风险类业务规模、大力发展具有长期价值的房屋资产管理等业务的方式，保证组织运营效率，把握增长与风险的平衡。下半年，因应市场变化及趋势预测，公司及时调整经营策略，进一步加强经营风险管控，更加聚焦运营品质，加强应收账款回款，并进行组织变革，优化中后台支撑能力，在提效降本的同时，引入优质人才补充关键岗位以加速数字化战略各项重点工作的推进落地。

报告期内，公司继续加大数字化建设投入力度，加速数字基础设施部署投产速度，在核心示范地区全面应用后取得增收增利的良好效果。特别是面对下半年市场波动，进行了系统化数字转型升级的业务部门，如北京公司、房屋资产管理业务线（相寓），表现出更好的经营韧性与抗风险能力，为公司整体经营发挥了防波堤的作用，保持了各项指标的稳健增长。

在推动数字化转型升级的过程中，公司深刻理解数字化变革不能仅停留在技术层面，更要推动组织的数字化变更，才能真正实现业务模式与商业逻辑的数字化变更。为此，公司首先持续推动数字化体系的组织迭代与引优汰劣，筹划建立和增强了互联网中心、增长中心、SSC、数据平台等关键部门，引入互联网产业对口资深人才补充和发展公司数字化体系的关键模块、关键岗位，完善公司的数字化体系的组织力；其次，配合数字基建的落地推广，公司紧抓“人”在组织变革中的核心作用，在持续加强对前端经纪人员及中后台运营管理人员的业务培训过程中，通过智能化培训系统“繁星”营造的数字环境，不断加强受训人员对于数字化、互联网化的体验和认知，并通过唤起居住服务产业与互联网产业对于“以客户价值为中心”核心价值理念上的共鸣而推动心智转换，为实现组织的数字化变革奠定基础。报告期内，“繁星”系统注册学员近5万人，实施培训课程总学时超过200万小时，人均学时超过40小时。

3.报告期各项业务发展情况

（1）存量住宅交易服务

2021年，公司加速推动居住交易服务向互联网平台化转型，我爱我家官网线上产品获客能力明显提升，年度活跃用户总量达2.03亿（较去年提升60%），月均MAU达到1693万，同比2020年增长60%，2020 年同比 2019 年增长 25%，2019 年同比 2018 年增长 15%，增长曲线明显提速；截止2021年自VR房源上线以来累计拍摄量达97.9万套，2021全年拍摄增量近50万套，较上年度增长54%，其中VR房源覆盖率较上年度增长10个百分点，已达61.6%，增长显著。在效果方面，拍摄VR房源的套均页面浏览量是普通房源的1.8倍，套均带看量是普通房源的1.4倍。在互联网平台流量与数据快速增长的基础上，公司利用AI技术自研开发升级版小爱助手、房源画像、好房分、AI选房、AI估价、客户画像、好客分、AI识客、智能推荐平台等智能化产品并投入运营，有效提高了客户留资转化、选房效率和成交转化。

截止报告期末，公司门店总数达到4613家，公司通过加盟、合伙等多元化模式实现了规模快速扩张，覆盖城市从年初10城增长至33城，加盟门店运营数量1504家，特许门店运营数量455家。通过加盟模式，公司丰富了平台生态，扩大了业务覆盖；加盟伙伴在公司赋能下实现快速成长，南昌公司2021年保持本地市占率领先地位，营收增长率达到71.7%。

（2）房屋资产管理

公司致力于打造“中国首个‘新市民和青年人’的安心租房科技平台”，房屋资产管理业务经过2019年、2020年由“规模导向”转为“质量导向”的战略性调整后，2021年进入稳步增长阶段。报告期内，房屋资产管理业务贯彻年度工作总纲要“聚焦业务模式创新、数字运营、智能服务管理以及IT赋能深化”的要求，完成以下工作：

①全量业务实现互联网平台化运营。在数字基建赋能下，建立系统管理闭环体系、数字化时效标准体系，以及推进业务流程场景AI数字化决策机制，实现风险管理体系的数字线上化建设在北京的试点落地。与业务模式多元创新相结合，以解决行业小B客户痛点为目标，推动公司互联网平台的行业开放。

②在管房源覆盖北京、上海、深圳、杭州等14个城市，规模达到25.3万套，相比2020年增长7.2%，平均出房天数7.8天，环比缩短41.8%；出租率95.4%，环比上涨1.0个百分点，全年租金交易额163.7亿元，实现营收32.6亿元。

③公司在具有优势地位的分散式长租公寓领域实现品质发展的基础上，通过多元创新，进一步拓展业务发展空间。报告期内，公司搭建了长租公寓品牌加盟体系，实现首个整栋集中式公寓轻托管运营项目立项；落户天津市滨海高新区CBDA城市更新项目与智能智慧产业联合加速基地，承接天津市国资人才公寓运营，实现天津一店（DORM产品）、天津二店（PARK产品）的顺利开业；创新推出针对集中式公寓、租赁社区项目的全链条“顾问咨询”产品，已完成与太原住建局下属企业安居公司的顾问咨询项目，目前该项目已迈入开业筹备阶段，实现了公司房屋资产管理品牌“相寓”由无形资产转变为有形产品的业务模式突破。

（3）新房业务

我爱我家一直将新房业务作为公司把握市场机会、丰富居住服务业务结构、提升业务运营资源复用效率的补充产品，发挥公司品牌、渠道及客源优势，提高新房业务的上游议价能力。2021年，公司新房业务保持稳健，重点关注有质量的收入增长，拒绝野蛮扩张，加强运营的标准化、规范化和数字化，拉齐各城市公司的业务管理标准，严控上游回款风险。

业务全年实现收入20.2亿元。渠道业务月均直签项目占比提升28.4%，月均有认购项目占比提升15.3%。继北京公司之后，太原、天津、南京、苏州、南昌等城市新房业务接入CBS系统，进一步加强了业务管控，提升运营效率和风控能力。

在下半年供给、信贷多重政策调整的压力下，市场降温明显，上游财务风险向下游蔓延，成交周期、佣金结算周期明显拉长。公司进一步优化业务流程提效，并加强项目管理，建立房企黑白名单，从入口控制业务风险，发挥公司的议价能力，通过多种手段缩短回款周期。

（4）商业资产管理

报告期内，昆百大作为云南商业零售龙头，大力推动旗下各商业项目进行品牌升级、品类优化和运营提效，进一步提升了竞争力和招商完成率，报告期内各项目营业运行情况稳中向好，新增文山项目实现年内开业目标。

五、公司未来发展的展望

（一）市场展望

公司主营业务围绕居民生活的居住核心需求开展服务，具有生活服务类消费的属性，并受房地产交易市场的关联影响。在实现互联网平台化转型后，数字经济正在成为公司业务的核心特征。因此，服务类消费、房地产交易以及数字经济的市场趋势将对公司发展产生重要影响。

1.服务类消费市场将迎来发展黄金期，消费结构面临重大变化

到2030年，预计中国家庭人均收入可实现翻倍，中国消费市场规模也将翻倍，成为全球增速最快的消费市场，并将超越美国成为全球最大的消费市场。中国经济正处于一个重要转折点上，产业经济政策总体上更加强调可持续性和社会公平，人口结构、科技革命、疫情影响和推动经济内生循环等重要因素的叠加影响，会对国内消费市场带来重大而深刻的变革：

（1）国内购买力主导群体将转移至35-44岁和50岁以上年龄段人群，而消费重点将从现在的年轻消费者转向家庭需求和退休消费，家庭和社区会成为消费的主要场景，服务类消费将成为增长重点并在消费市场占据主要部分，与保障和提升生活品质密切相关的居住和本地生活服务将在服务类消费增长中成为最重要部分之一。

（2）网络化、数字化在服务类消费的供需两端渗透率均会持续提升，推动企业运营模式、消费服务模式与商业模式的不断创新。基于数字技术的智慧城市建设，也在推动城市社区变得更便捷、更安全、更环保、更宜居，产生新的生活方式，超级APP、基于IOT的智能家居、AI与大数据分析、VR/AR等新一代数字技术的广泛应用，支持更加随时随地随身化的消费模式。

2.在消费逻辑变化趋势下，以住宅交易为核心的居住消费市场正在发生结构性变化，提出新的机遇与挑战：

（1）人口老龄化产生的养老需求，结合中国重视家庭纽带的文化特征，社区养老将成为主流，由此推动住宅与社区的适老服务需求、以赡养为目的的住宅置换或租赁需求增长。

（2）新生代消费者逐渐成为消费主力人群，其消费观念会逐步成为主流。他们更加关注品质和体验，在居住上更接受租赁方式，会为长租公寓产业发展带来更持续的需求支持。疫情常态化趋势引发人、社会及经济的需求、行为与组织模式变化，居家时间的延长，使消费者对于家生活的品质环境与配套服务提出更多、更高的需求。

（3）随着数字底层技术突破与应用普及，作为生活主场景的住宅数智化升级，将成为继汽车智能化之后另一个重量级产业机会。

（4）需求变化对消费供给侧提出新的要求和挑战，住宅的交易服务与租赁运营作为居住消费产业链的入口，需要具备提供更适应消费者需求特点、体现更多客户价值的居住服务一体化解决方案能力，需要具备适应住宅数智化，乃至推动住宅数智化的能力，并进行相适的商业模式、运营模式变革。

3.在国家经济“稳”当头的政策导向下，坚持“房住不炒”、“租售并举”、保证房地产市场稳定发展，将成为2022年乃至中期范围内住宅交易与租赁市场的主基调。市场回归居住需求导向后，一二线核心城市住宅成交量将继续逐步恢复到历史均值并保持平稳，房价预计将保持稳定。而在坚持动态清零的疫情防控政策下，目前多地多发的疫情以及发展态势，对各地住宅交易与租赁市场运行及消费预期带来重大不利影响，如不能有效控制疫情并找到常态化解的路径，将对居住交易服务行业带来严峻挑战。

受以上因素的影响，在居住交易服务领域，传统服务模式与单纯的规模扩张发展路径将面临更大的挑战，运营品质与数字化能力在企业发展和市场竞争只用的作用与地位进一步凸显。覆盖业务全链路、端到端数字化基础设施，线上线下深度融合的产业互联网平台模式，以及对业务渠道一体化强管控的运营模式，将成为保障企业穿越行业周期、平衡市场波动、突破行业瓶颈、实现健康发展的关键。产业升级的趋势，也将推动处于市场长尾段的广大中小型企业对于数字化、智能化的产业赋能工具与解决方案的大量需求。

4.居住服务市场需求结构的长期性调整已经启动，在人口结构、分布趋势、消费人群结构、消费理念及上游供给侧的趋势变化叠加影响下，预计核心城市人口规模与居住需求仍将保持稳中有升，市场中存量住宅交易比重将快速提高，更多来自于青年、新市民及社区养老的居住需求会向租赁类产品转移，长租公寓将迎来历史性发展机遇。

（二）2022年工作重点

2022年，面对来自于行业和市场的机遇与挑战，结合企业整体发展情况及北京公司在数字化转型与品质运营管理的成功经验，公司制定了以“三个一工程”为核心的经营战略目标，即“以一流标准升级我爱我家品牌工程，实施一个核心业务系统迭代工程，实施全国统一的互联网线上品质服务工程”。

目前，行业在2022年初的短暂回暖，再次被结构性风险所打断，市场周期下行趋势未改变，严峻形势更加考验企业的核心壁垒与经营韧性。对于经历过行业发展二十二年风雨跌宕的我爱我家而言，当下出现的行业困难，既是市场变化的挑战，更是时代赋予的机遇。“三个一工程”是公司基于对市场趋势的洞察和行业长期价值的信心所制定的核心战略，也是我爱我家在数字经济时代通过数智赋能实现“固本培元强品质，守正出奇谋创新”的关键。

基于以上战略，公司在2022年确定如下核心工作：

1.升级品牌战略，提升品牌竞争力。通过强化以客户为中心的经营理念，持续提升服务品质，进一步提高“我爱我家”知名品牌的含金量

（1）重塑品牌定位，确定可持续发展的定位方向。

（2）在业务服务全链路中梳理和维护统一的品牌形象。

（3）强化与消费者的沟通频次与质量，加强运营品控管理，全面提升房源、业务人员及门店管理的品质，改善消费者服务体验，提升品牌青睐度。

（4）建立品牌化的整合营销机制，实现公司品牌、互联网平台、数字化产品、社区门店与业务团队之间的同频联动，实现品牌价值向销售业绩的高效转化。

2.升级数字化战略，加速数字化转型升级的全面完成

（1）以北京公司为对标，全国各重点城市公司完成CBS核心业务系统的全业务跑通投产，实现居住交易业务向互联网平台化的完全转型。通过核心业务系统一体化，统一经营理念，实现平台运营效率的显著提升。

（2）升级公司互联网平台底层架构，提升用户产品体验，打造居住服务场景的强流量入口，实现线索转化率的显著增长。

（3）对数据基础平台和智能服务体系进行升级，推动平台数字化到平台智能化，实现“好房好客”场景的智能化迭代。

（4）完成“管理驾驶舱”的建设落地，实现数字化洞察城市经营健康度，动态调整城市经营策略，进一步提升公司互联网平台化运营能力。

3.提升数字化组织能力

（1）完成组织文化价值观重塑，完善互联网一流水准的职级体系建设，全面提升公司产研体系的人才水准和组织水准。

（2）对公司组织架构进行战略升级，实现组织效能的显著提升。

（3）积极引入更多优秀人才，完善引优汰劣的机制，夯实关键岗位的管理和水平，确保关键战略人才的岗位胜任度。

（三）风险与对策

1.可能面临的风险

（1）市场风险

经历2021年多重限制性政策叠加冲击，以及疫情、宏观经济形势下行等因素影响，社会消费预期可能发生变化，政策放松带来的消费信心恢复需要周期传导时间，居住交易市场的恢复速度和效果可能不及预期，导致公司业务发展受限的风险。

（2）疫情风险

变异后的病毒具有更高的传染力，给动态清零的防疫措施带来了更大挑战。2022年，国内多地不断出现疫情的社会传播和扩散蔓延趋势，政府采取了更为严格的防疫手段，会导致小区封闭、办公场所和社区门店暂时关闭、工作人员居家隔离等情况，并对公司互联网平台线上线下闭环服务的实现造成重大压力，不仅直接影响客户访问公司线下门店、房屋带看及过户、交房等需要线下完成的业务活动，也会导致居住交易双方因为担心健康而限制或推迟交易活动。年初出现疫情的城市包括北京、天津、上海、苏州、南昌等多个公司业务重点布局城市，公司履行社会责任积极开展稳岗和安排志愿者支援防疫等措施。但疫情防控正处于相持阶段，持续时间尚无法确认，公司面临门店暂时关闭、业务运营中断、防疫稳岗等费用增加的风险。

（3）政策风险

房住不炒政策仍然是中央所坚持的基本政策，可能因为市场热度恢复过快而进行政策干预，引起市场波动。并且地方政府对于稳定房地产的重点可能聚焦在保护土地市场和化解开发商债务危机，而出台二手房限售政策，导致二手房交易的活跃度超预期下降。

（4）研发风险

数字化转型升级是公司持续推进的核心战略，公司在数字技术、智能技术的行业应用研发方面已经处于行业领先水平，进一步的创新探索具有更高的技术挑战，可能因研发进度不及预期或产品验证失败而导致数字化升级受阻的风险

（5）模式创新风险

公司在推动互联网平台化的过程中，需要不断探索诸如加盟、合伙等业务创新模式以加速平台发展和落地，可能因市场环境、运营管控、商业逻辑等因素而影响创新目标的达成，导致创新投入出现损失的风险。

（6）新房业务应收账款风险

受上游开发商客户经营与财务状况的影响，公司新房业务的佣金应收账款可能出现回款周期拉长、逾期乃至坏账的风险。

（7）人才竞争风险

房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险。

2.针对可能面临风险的应对措施

针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：

（1）深化数字组织建设，推动智能化升级，发挥数字基建的赋能作用

引入优秀的互联网产品、运营及技术人才，提高公司互联网平台的数字化、智能化水平和平台运营能力，让消费者用户在公司互联网平台上获得更好的服务体验，更乐于接受VR看房、在线签约等居住交易线上服务，对公司线上平台产生更大黏性，从而减少客户流失，提高服务和成交效率；让经纪人用户通过平台提供的CBS合作网络以及小爱助手、好房、好客等在线智能产品，提高服务能力与开单成交效率，从而提高经纪人留存和人效；让门店管理者和城市业务管理者通过平台提供的业务生命周期数据洞察，更高效地进行运营和决策，提升经营质量。从而帮助公司与各方用户共同克服市场环境、疫情等风险因素的不利影响，实现共赢。

（2）发挥租售业务协同的优势，平衡市场波动影响

住宅买卖市场受政策、经济形势等因素影响较大，居住租赁市场需求更加持续和稳定。公司将发挥在居住租赁市场的传统优势地位，进一步加强相寓等租赁类业务的发展和与住宅买卖类业务的协同联动，通过业务的结构化组合来提升公司平衡市场波动影响的能力，保证经营健康度。

（3）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展

保留真正的核心专业人才，同时提升对外部高端专业人才的吸引力度。大力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、制度化，从而系统性改善经纪人的专业性和职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，实现经纪人职业化的同时，打造复合型人才，完善经纪人跨领域的专业化能力和作业能力，如在社区服务、家装服务、金融服务、养老等方面。

（4）合规与高效双管齐下

通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，降低运营成本，避免变革过程中的风险和弯路。

（5）在夯实品质的基础上，坚持多元创新

品质是保障创新的基础。通过提升主赛道的业务品质，增强为创新赛道协同赋能能力；通过加强对创新业务的品质管理，有效保障业务创新的成功。在得到有效保障的基础上，充分挖掘主赛道业务的平台化、生态化资源优势，通过业务创新突破外部环境带来的发展瓶颈，实现公司成长的第二曲线。

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